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中國網·美麗江蘇訊 在江蘇銀行業協會組織開展的2022年適老網點達標評估工作中，工行常州武進支行營業室以系統內得分第一的好成績，榮獲2022年度江蘇銀行業文明規范服務適老網點稱號。該行堅持以人民為中心的發展思想，重視老年客戶的服務體驗，堅持傳統服務與智能創新并舉，切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，獲得老年客戶高度好評。

優化配套設施 不斷完善適老服務硬件條件

該行堅決落實上級行“實干為民、創新惠民”要求，在2022年9月份按照最新標準完成裝修升級。網點門口鋪設無障礙通道，設立愛心專座和愛心窗口，推出“工行驛站”，利用現有空間和服務設施，提供空調、飲水設施、手機充電、WiFi上網、點驗鈔機、老花鏡等惠民服務設施;同時，還陸續增配了輪椅、應急小藥箱等暖心便民設施，讓“工行驛站”成為老年人的小憩之地。專設公眾教育、金融知識宣傳區，為老年人提供養生讀物以及防范電信詐騙等宣傳讀物，營造貼心、安全的廳堂服務環境。

完善業務流程 打造網點服務優質窗口品牌

該行始終秉持“以人為本、服務群眾”的工作理念，不斷建立精細化、信息化的服務模式，跑出服務加速度，提升老年群眾滿意度。針對老年人群特點，安排專人負責接待老年客戶群體。在業務繁忙時，為減少老年人排隊時長，網點開設綠色通道，合理配置服務人員，為老年人辦理業務提供引導，優先為高齡或行動不便的老年人辦理業務。對不識字或無法書寫客戶，主動上前為其確認業務，在得到客戶確認后本人通過指紋確認;對提取現金客戶主動提示進行驗鈔核對。充分考慮客戶實際情況和尊重客戶意愿，引導老年客戶至愛心窗口優先辦理業務，對選擇智能機具辦理業務的老年客戶加強針對性輔導。積極開展上門服務，攜帶移動終端等智能服務設備，第一時間為行動不便、臥病在床的老年客戶群體上門提供一攬子金融服務。

創新服務渠道 提供老年人群喜聞樂見的服務方式

在做好做優傳統服務的同時，該行不斷拓展服務渠道，創新服務手段，最大限度提升適老化服務覆蓋面。工商銀行手機銀行針對老年客戶推出“幸福生活版”，超大字體，語音助手，親情賬戶，傳遞關愛。大堂自助機具推出老年人版本，可由老年客戶自主選擇柜面辦理業務還是智能機具辦理，尊重老年人選擇，嚴禁強制分流。對常來辦理業務的老客戶，在網點備案老年客戶家人聯絡卡，以便在營業場所發生突發事件時及時聯系家人，提高銀行業從業人員的服務突發事件應急處理能力;同時提升服務品牌，在老人節發放電子祝福語，組織一些老年客戶進行喜聞樂見的客戶專項沙龍活動。

下一步，該行將更加重視老年客戶群，落實制度、完善設施、創新舉措，讓智能技術更加人性化，用愛心和關懷不斷優化老年客戶群體服務，積極打造線上線下一體化、貼合老年人需要的“適老”金融服務，為攜手共建“老有所養、老有所依、老有所樂、老有所安”的和諧社會貢獻工行力量。(文/延陵)

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