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(資料圖)

中國網(wǎng)·美麗江蘇訊 工行常州天寧凱旋城支行認(rèn)真落實(shí)上級行相關(guān)部署，在當(dāng)下疫情防控的新階段，積極穩(wěn)妥做好線上線下一體化金融服務(wù)，更好地滿足廣大客戶的金融服務(wù)需求，確保了客戶滿意和網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營穩(wěn)健。

全員上線 統(tǒng)一部署

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通過現(xiàn)場結(jié)合騰訊會議的方式，向全體員工有效傳達(dá)了上級行的相關(guān)精神，并結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際做出計劃安排。在員工管理方面，網(wǎng)點(diǎn)堅持消殺常態(tài)化，定時通風(fēng)，對客戶接觸較多的機(jī)具關(guān)鍵部位每日消毒，同時建議網(wǎng)點(diǎn)員工做好自身防護(hù)，盡量兩點(diǎn)一線“網(wǎng)點(diǎn)—家”，減少不必要的對外接觸;及時報備，如有發(fā)熱、身體不適等情況及時告知，方便網(wǎng)點(diǎn)對人員進(jìn)行統(tǒng)籌安排;在業(yè)務(wù)管理方面，做好崗位A角、B角應(yīng)急機(jī)制預(yù)案，及時和支行溝通人員調(diào)配問題，確保網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的連續(xù)性。

扎根前線 靈活補(bǔ)位

網(wǎng)點(diǎn)每日更新實(shí)際情況部署工作安排，確保現(xiàn)金柜臺應(yīng)開盡開，若因特殊原因網(wǎng)點(diǎn)只能辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，確保雙人值守，保障網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外的智能機(jī)具和ATM機(jī)到位。針對網(wǎng)點(diǎn)人流量大的特殊情況，由大堂經(jīng)理專人負(fù)責(zé)，始終做好大廳客戶分流工作，對于能通過智能機(jī)具辦理的業(yè)務(wù)，要求業(yè)務(wù)處理快速又準(zhǔn)確，確保分流質(zhì)量到位。同時廳堂服務(wù)“不打烊”，大廳值守不間斷，若有特殊情況，由理財經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及時補(bǔ)位，確保能關(guān)注到每位到店客戶的業(yè)務(wù)需求。

線上跟蹤 保障服務(wù)

不能到店辦理業(yè)務(wù)的客戶，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理持續(xù)做好線上服務(wù)，通過PBMS系統(tǒng)，開展日常問候提供線上指導(dǎo)，如手機(jī)銀行定期轉(zhuǎn)存、對外轉(zhuǎn)賬等，確保客戶在家也能享受便捷的金融服務(wù)，進(jìn)一步介紹該行特色產(chǎn)品—智存通、定期、普惠貸款等，邀請客戶添加企業(yè)微信。網(wǎng)點(diǎn)每日靈活安排客服經(jīng)理、理財經(jīng)理工作方式，強(qiáng)化了電話外呼、企業(yè)微信溝通等工作模塊，并不斷復(fù)盤、優(yōu)化流程和話術(shù)。線上服務(wù)不僅加強(qiáng)了與客戶的有效互動，也將優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品迅速觸達(dá)客戶。

把好關(guān)口 定期總結(jié)

網(wǎng)點(diǎn)定期聽取全體員工的意見建議，如大堂經(jīng)理提出營業(yè)經(jīng)理也可適當(dāng)補(bǔ)充到大堂隊伍;柜員提出在對客戶分流時可再細(xì)化些，若有大額轉(zhuǎn)存，建議攜帶本人銀行卡，避免因柜面現(xiàn)金庫存不足造成不必要的業(yè)務(wù)等候等日常問題。網(wǎng)點(diǎn)全體員工通過有效溝通，為網(wǎng)點(diǎn)開門紅業(yè)務(wù)奠定了良好的基石，獲得了廣大客戶的一致好評。

防疫背景下的金融服務(wù)折射著責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，考驗著應(yīng)變能力與服務(wù)速度，下一步，工行常州天寧凱旋城支行也會繼續(xù)加強(qiáng)衛(wèi)生防護(hù)、保障服務(wù)質(zhì)量、倡導(dǎo)線上服務(wù)，全力做好2023年這個特殊春節(jié)期間的金融服務(wù)保障工作，堅持服務(wù)質(zhì)量不打折。(文/延陵)

標(biāo)簽： 大堂經(jīng)理 不必要的 服務(wù)質(zhì)量 線上線下