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中國網·美麗江蘇訊 工行常州天寧凱旋城支行認真落實上級行相關部署，在當下疫情防控的新階段，積極穩妥做好線上線下一體化金融服務，更好地滿足廣大客戶的金融服務需求，確保了客戶滿意和網點經營穩健。

全員上線 統一部署

網點負責人通過現場結合騰訊會議的方式，向全體員工有效傳達了上級行的相關精神，并結合網點實際做出計劃安排。在員工管理方面，網點堅持消殺常態化，定時通風，對客戶接觸較多的機具關鍵部位每日消毒，同時建議網點員工做好自身防護，盡量兩點一線“網點—家”，減少不必要的對外接觸;及時報備，如有發熱、身體不適等情況及時告知，方便網點對人員進行統籌安排;在業務管理方面，做好崗位A角、B角應急機制預案，及時和支行溝通人員調配問題，確保網點服務的連續性。

扎根前線 靈活補位

網點每日更新實際情況部署工作安排，確保現金柜臺應開盡開，若因特殊原因網點只能辦理非現金業務，確保雙人值守，保障網點內外的智能機具和ATM機到位。針對網點人流量大的特殊情況，由大堂經理專人負責，始終做好大廳客戶分流工作，對于能通過智能機具辦理的業務，要求業務處理快速又準確，確保分流質量到位。同時廳堂服務“不打烊”，大廳值守不間斷，若有特殊情況，由理財經理和網點負責人及時補位，確保能關注到每位到店客戶的業務需求。

線上跟蹤 保障服務

不能到店辦理業務的客戶，網點負責人和大堂經理持續做好線上服務，通過PBMS系統，開展日常問候提供線上指導，如手機銀行定期轉存、對外轉賬等，確保客戶在家也能享受便捷的金融服務，進一步介紹該行特色產品—智存通、定期、普惠貸款等，邀請客戶添加企業微信。網點每日靈活安排客服經理、理財經理工作方式，強化了電話外呼、企業微信溝通等工作模塊，并不斷復盤、優化流程和話術。線上服務不僅加強了與客戶的有效互動，也將優質服務和產品迅速觸達客戶。

把好關口 定期總結

網點定期聽取全體員工的意見建議，如大堂經理提出營業經理也可適當補充到大堂隊伍;柜員提出在對客戶分流時可再細化些，若有大額轉存，建議攜帶本人銀行卡，避免因柜面現金庫存不足造成不必要的業務等候等日常問題。網點全體員工通過有效溝通，為網點開門紅業務奠定了良好的基石，獲得了廣大客戶的一致好評。

防疫背景下的金融服務折射著責任與擔當，考驗著應變能力與服務速度，下一步，工行常州天寧凱旋城支行也會繼續加強衛生防護、保障服務質量、倡導線上服務，全力做好2023年這個特殊春節期間的金融服務保障工作，堅持服務質量不打折。(文/延陵)

標簽： 大堂經理 不必要的 服務質量 線上線下