6月18日，演員胡兵稱50萬積分被東航清零一事引發關注。消費者保護組織相關人士就此事明確表示：積分到期沒有充分告知就直接清零，對消費者來說確實很不公平。

記者查詢到，上海消保委曾經就“積分清零”發出過消費提醒，提示商家在制定積分規則時不能過于“任性”，要盡到提醒和告知義務，不隨意更改規則；同時消費者也要注意了解積分有效期等關鍵事項，養成定期查詢、勤于兌換積分的習慣。

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積分能清零不？網友觀點也不一致

消費積分模式，有利于商家增加客戶粘性，也讓消費者享受一定的優惠。在商業服務業、交通出行等領域，針對會員消費推出的消費攢積分模式已成行業慣例，但因“積分清零”導致的消費糾紛也時有發生。

“積分清零”屬于霸王條款嗎？

有網友稱，積分清零是商家自定的規則，并非存在即合理。“各種兌換券過期無效，其實就是單方面霸王條款。”有網友對積分規則提出意見，認為商家真正回饋客戶就要有誠意，即使通知消費者積分清零，也應有多種途徑，不能只有短信通知一種方式。

但也有網友表示，積分本身就是商家的福利行為，會員規則對積分如何使用和使用期限均有詳細規定，而且過期前還曾經進行過提醒，積分清零不屬于欺詐消費者。

專家觀點：沒有充分告知就直接積分清零，對消費者不公平

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江接受北京日報客戶端記者采訪時表示，積分到期沒有充分告知就直接清零，對消費者來說確實很不公平。因為這些積分是消費者花錢消費才獲得的，相當于是消費者花錢購買的，商家不能說到期就直接清零，而應該采取延期或相關補償措施，保障消費者的合法權益不受侵犯。

陳音江認為，現實中，部分商家的積分規則不夠公開透明，有的規則規定不夠明確，發生爭議全由商家說了算；其次積分獲取和兌換流程太復雜，有的甚至故意設置了附加條件，導致消費者干脆放棄自己的權益。此外還有部分消費者不太關注積分規則，沒有時間和精力去詳細了解積分規則，往往等到兌換積分時才發現被清零了。

“因此，商家在制定積分規則時，要公平合理，兼顧雙方利益，不能將兌換門檻設置過高，不能設置限制兌換的不公平格式條款，損害消費者的合法權益。”陳音江說，其次，商家要事先將積分規則告知消費者，要以顯著方式提醒消費者注意與其有重要利害關系的信息，在積分清零前應通過短信或其他有效措施告知消費者，充分保障消費者的知情權。此外，商家要暢通售后服務渠道，方便消費者遇到問題及時聯系商家協商解決。

在陳音江看來，發短信確實是告知的一種方式，經營者比較容易低成本實現。但關鍵是發短信后消費者可能沒有看到，如果消費者沒看到就被清零，顯然有失公平。“胡兵這個案例還有疫情疊加因素，把整個疫情期間算作積分有效期，同樣不太合理，因為疫情期間部分時間是限制出行的。”

陳音江也提醒消費者，在使用消費積分之前，應認真閱讀商家制定的積分規則。如果遇到權益受損問題，應及時收集好相關證據，依法維權。

消保組織：商家制定積分規則不能過于“任性”

記者查詢發現，上海市消保委曾針對“積分清零”發出提醒稱，如果商家在辦理會員卡時沒有告知消費者積分規則，在積分卡年底被清零前也沒有事先告知消費者，就單方面地把消費者的積分卡清零，就屬于侵犯消費者的知情權。

此外，積分是商家的一種促銷手段，為商家單方贈與。如果購買之前設置了交易條件，則有可能構成合同，這時候積分兌換就是商家承諾和交易條件的一部分，對其具有約束力，任何一方是無權單方變更的。商家在制定積分規則的時候，不能過于“任性”：要盡到提醒和告知義務，讓消費者明明白白消費，尊重消費者的知情權；不隨意更改規則，要維護契約公平；不能設置一些不公平、不合理的兌換限制條款，而減輕或者免除自身的責任。

上海市消保委也提醒消費者，在消費過程中注意了解積分使用規則，特別是使用范圍、積分有效期等關鍵事項；養成定期查詢、勤于兌換積分的習慣；遇糾紛可主動投訴舉報。

（原標題：未充分告知積分直接清零， 商家制定積分規則不能太“任性”）

來源：北京日報客戶端 記者 張楠

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