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中國網·美麗江蘇訊 今年以來，工行常州分行堅持以建設客戶滿意銀行為目標，有效推進消保責任落實、投訴根源治理以及重復投訴化解等工作，著力化解消保、輿情、聲譽風險隱患，為全行平安穩健經營發展提供堅實保障。

一是持續強化制度建設，不斷完善消費者權益保護制度體系。按季召開消保委員會會議，重點解決前段時期內投訴反映的熱點問題;開展全轄范圍內的消保工作檢查，對消保工作機制不健全、制度執行不到位的支行進行通報和二是督導。同時積極開展消保工作培訓，對支行專、兼職消保管理人員加強培訓，切實提升網點消費者保護理念和依法合規經營意識。

二是突出客戶投訴管理，多元化解機制建設與運用。該行風險管理部做好客戶投訴的牽頭管理工作，將防范有責投訴作為加強消費者權益保護的工作重點，加強與各業務部門、各支行的協調溝通。同時作為投訴處置辦公室的牽頭人，充分運用直聯機制妥善解決客戶反映問題，有效降低投訴數量。加強金融糾紛多元化解機制建設與運用，充分利用調解手段和小額賠付機制，不斷降低投訴和升級投訴風險。

三是加強監管部門溝通，提前報備相關投訴風險隱患。落實常態化走訪制度，市分行分管行長每月至少一次，消保辦負責人每月至少二次，定期不定期拜訪監管部門，提前報備有可能發生升級投訴或輿情風險的事項，及時制定應對方案。

四是加大消保宣教力度，助力營造和諧金融消保氛圍。春節期間開展以“工行暖冬萬家情 金融知識伴你行”為口號的金融知識宣傳“暖陽行動”。3·15期間，統一開展以“權利 責任 風險”和“共筑誠信消費環境 提振金融消費信” 為活動主口號的“金融消費權益日”宣傳活動，持續提高金融消費者消保知識水平，增強金融消費者教育的有效性。(文/延陵)

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