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中國網·美麗江蘇訊 為有效壓降個人客戶投訴，工行淮安分行以人為本，深化以客為尊服務理念，細化過程管理，提高投訴處理質效，提升客戶體驗，建設客戶滿意銀行。

一、強化以客為尊服務理念。淮安分行加強業務培訓，傳導以客為尊服務理念，提升員工責任意識，要求員工在投訴處理工作中，換位思考，轉被動處理投訴為主動解決客戶問題，先緩解客戶情緒再處理訴求，無法及時解決的問題及時上報，以客戶為本，化解客戶矛盾，避免投訴升級。

二、建立投訴責任制。執行首問負責制，落實網點負責人現場處理最終責任制，按照“誰的問題，誰負責;誰的權限，誰解決”的原則將投訴處理責任落實到引發投訴的源頭及處理投訴的末端，推動投訴問題的及時、有效解決。對于管理責任不到位、處理客戶投訴不及時或沒有妥善解決客戶投訴，引發聲譽風險的，將追究相關人員責任。

三、開展投訴定期分析工作。定期對個金投訴進行分析，針對投訴發生頻率高、解決難度大的業務投訴，制定合理化化解方案，并及時跟蹤落實，加強全行投訴防控能力，壓降重復投訴總量。

四、運用小額補償等特殊政策，對通過普通方式無法滿足客戶訴求的，在確保客戶訴求真實合理以及總體風險可控的前提下，靈活運用退費、小額賠付、網點小金額快速補償以及“特事特辦”政策。

五、壓降監管轉辦投訴。加強監管拜訪，就建設客戶滿意銀行，妥善處理客戶投訴特別是監管投訴進行洽談，協商，爭取監管部門的支持。根據總省行統一部署，持續深化監管轉辦壓降攻堅行動，緊盯任務目標，全面壓降監管轉辦投訴數量、提升監管轉辦投訴同業排名。（文/單鳳姣）

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