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中國網·美麗江蘇訊 為全面助力旺季營銷活動，新年伊始，工行淮安盱眙支行牢固樹立“服務立行，服務興行”經營理念，把客戶滿意作為旺季營銷工作的出發點和落腳點，重點突出“環境體現形象、態度彰顯作風、作風決定市場”的效應作用，把優質服務滲透到經營活動的各個環節，展現了新年旺季服務工作新氣象。

改善營業環境。在“硬環境”上該行突出“亮”和“美”，加強對營業網點的衛生清潔和環境改善，保持營業大廳明亮、整潔、美觀，一應俱全的便民箱、到方便貼心的雨傘架等物品擺放規范整齊，配置紅綠相間的花卉和綠色盆栽，充分發揮燈光美化營業網點環境的整體效應。將傳統民俗和現代金融服務相結合，在歲末年初的營銷旺季，各網點張燈結彩，高掛的燈籠、大紅的福字、喜慶的中國結、精巧玲瓏的窗花，讓客戶感受到工行的溫馨與幸福、歡樂與祥和。在“軟環境”上該行大力推行規范服務、文明服務、增值服務，通過組織業務技能培訓、晨會演練競賽、服務明星評比、標桿網點創建等活動提升服務技能，通過開展“誠心服務、耐心服務、細心服務、關心服務”等“四心”提升服務層次，處處體現了工行“以客戶為中心”的服務品牌價值。

改進工作作風。該行把化解客戶疑難問題作為改進作風和提高客戶滿意度的優先課題，針對行動不便老人、殘疾人、重癥病人等不能來銀行辦理業務的特殊客戶，堅持以人為本的原則，特事特辦、急事急辦，不回避，不推委，不拖延，根據特殊客戶的實際情況，在不違反業務規定能有效控制風險的前提下，開設“綠色通道”延伸柜臺提供人性化服務，由兩名以上工作人員親自上門服務，核實客戶情況，當面確認客戶本人當面授權簽字、蓋手指印后，再由代理人拿自己及被代理人的身份證及授權委托書等到支行辦理業務，把方便留給客戶、把麻煩留給自己，真正做到大戶急事優先辦、份內之事認真辦、份外之事協助辦、難辦之事協商辦，用良好的工作作風詮釋工行是“您身邊的銀行”。

改良服務效率。該行通過加強業務學習、崗位練兵活動，努力使每名柜員工懂操作、精服務、能營銷，通過全方位提升從業人員綜合素質，提高辦理業務的速度。大堂經理及時了解客戶的需求，告知客戶辦理業務需要的資料和業務流程，對客戶簡單的取款、匯款、查詢等業務指導客戶使用自助設備。仔細審查客戶所辦理業務資料，避免客戶填寫無效單證，出現無效等待現象，使客戶辦理業務一次完成不重復，提高辦理效率。針對每月幾個業務高峰時段的特點，如代發工資、支取養老金等時間節點，根據實際情況優化勞動組合，實行“彈性窗口制”、“彈性工時制”，將業務品種靈活分類，按照業務復雜程度、發生頻率和辦理時間等設置柜臺，讓不同柜臺辦理不同類別的業務，提高效率，縮短客戶等候時間。

改正服務缺陷。為確保旺季服務工作久久為功，該行從完善制度上入手，進一步建立健全晨會學習制度、行長“坐堂”制度、檢查通報制度、服務考核制度與服務整改制度，定期組織全員認真學習上級行《服務工作考評辦法》和《網點服務質量測評表格細項標準》，從完善營業場所的便民服務設施、統一員工著裝、掛牌上崗、使用文明用語、推行站立微笑服務抓起，強化服務禮儀培訓，將文明禮儀滲透到員工的舉手投足之間，不斷提高規范化服務水平和旺季服務能力。同時將現場與非現場檢查相結合，針對查出的問題做到“存在問題說不清不放過、整改措施落實不到位不放過、員工未受到教育不放過、長效機制未建立不放過”等“四不放過”，真正做到有章必依、執行必嚴、違規必究，用鐵的紀律約束員工服務行為，進一步促進旺季營銷服務工作的有效開展。(文/楊軍)

標簽： 工作作風 技能培訓 代發工資 各個環節