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本報記者 任珊

第27屆“中國五四青年獎章”評選結果已經揭曉，北京市市民熱線服務中心12345網絡班組入選。這是一支充滿青春朝氣的團隊——網絡班組119人中，35歲以下青年102名，占成員總體的86%。他們把青春綻放在為民服務的第一線，7×24小時與網民實時在線互動交流，保證民聲民情網上有人看、民憂民盼網下有人辦。

為了拓寬群眾訴求表達反饋渠道，推動“接訴即辦”進一步向互聯網延伸，12345網絡班組通過微信、微博、網站、留言板等20個互聯網渠道全面受理網民訴求，讓群眾隨時隨地找到12345。

12345熱線網絡受理班長李延澤加入到市民熱線大家庭已經有7年多的時間，市民網上留言，也讓他看到了市民參與城市治理的熱情。

網民李女士留言：“北京南站晚間列車到站后，地鐵已停止運營，希望延遲地鐵末班車時間，切實解決晚間出行難。”12345將這個建議及時提交到地鐵公司。后來，李女士反饋道，“現在地鐵線路運營時間延長了，希望更多晚歸的人能受益于運營時間的調整，看到了政府部門的實際作為，謝謝相關部門的務實。”

“把接到的市民來電和網民留言都當成自己的事兒，問題才能處理好，群眾才能滿意。”這也是李延澤一直向組員強調的。

一條條留言，反映的是老百姓關心的“大事”。在三言兩語的留言中，組員要精準鎖定網民訴求，準確提取有效信息，并快速“接洽”——緊急類的直接電話聯系當事人，其他的咨詢、訴求、合理建議類工單，或按照熱線知識庫登記政策信息答復，或轉至辦理單位，辦理完成后第一時間回復當事人。

自2013年，第一條傳遞社情民意的@北京12345微博消息在互聯網渠道開通以來，12345網絡組全體組員始終將群眾冷暖放在心頭，讓每個訴求都得到溫暖回應。12345熱線從耳畔延伸到指尖，變的是平臺，不變的是一顆全心全意為民服務的初心。

僅2022年全年，網上12345平臺共受理網民反映4225萬件，同比2021年增長24.2倍，平均每天受理量達11.6萬件，疫情期間單日最高留言量突破30萬件。上百名組員不分晝夜，24小時在線，把一件件民生“小”事辦好、辦實。

“當一件件市民的急難愁盼問題得以解決，這份工作就非常有價值、有意義。用心用情用力‘構建網上網下同心圓’，這既是我們的職責所在，也是干好接訴即辦工作的要義。”李延澤說。

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