卡溜福州一日游居然要參加3小時(shí)的駱駝奶產(chǎn)品推銷(xiāo)會(huì)；團(tuán)隊(duì)餐飲沒(méi)有充分考慮老年人特殊需求；旅游基礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)缺少適老化服務(wù)內(nèi)容。近日，福建省消委會(huì)發(fā)布2022年福建省老年旅游消費(fèi)體察報(bào)告，呼吁相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，幫助老年人順利實(shí)現(xiàn)出游愿望。

為守護(hù)老年消費(fèi)安全，進(jìn)一步推動(dòng)旅游業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，提振消費(fèi)信心，福建省消委會(huì)通過(guò)公開(kāi)招募30名老年旅游消費(fèi)體察志愿者，于近期開(kāi)展了為期近1個(gè)月的體察活動(dòng)。活動(dòng)分別通過(guò)跟團(tuán)游和自助游方式在福建進(jìn)行實(shí)地消費(fèi)體察。體察路線分為沿海和山區(qū)兩條線，共13條旅游體察線路，涉及福建省內(nèi)各地市主要熱門(mén)景點(diǎn)，包括福鼎太姥山、福州連江、平潭島、莆田南日島、惠安崇武古城、漳州東山島、南平武夷山、武夷山五夫鎮(zhèn)、泰寧大金湖等，共發(fā)現(xiàn)了五大問(wèn)題。

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問(wèn)題一 老年人專屬旅游團(tuán)產(chǎn)品偏少

消費(fèi)體察志愿者在跟團(tuán)游中發(fā)現(xiàn)，受疫情等因素影響，專屬于老年人的“夕陽(yáng)紅”旅游產(chǎn)品驟減。志愿者電話咨詢了10個(gè)旅行社，均表示暫時(shí)沒(méi)有專門(mén)的老年旅游團(tuán)，只能和年輕人拼團(tuán)。在相關(guān)旅游平臺(tái)上，也只查詢到一條武夷山“爸媽放心游”線路。

志愿者認(rèn)為，市場(chǎng)上適合老年人的旅游團(tuán)很少。而且既要照顧年輕人，又要照顧老年人，很難找到平衡點(diǎn)，如果有一個(gè)“夕陽(yáng)紅”專列，大家都是老人，游玩節(jié)奏會(huì)比較一致。

問(wèn)題二 低價(jià)老年旅游團(tuán)暗藏貓膩

消費(fèi)體察志愿者在微信群里看到這樣幾則廣告：江西上饒望仙谷汽車(chē)3日游每人198元、秋韻三清山每人269元、卡溜福州一日游79元，便報(bào)名體驗(yàn)了卡溜福州一日游。對(duì)方稱，團(tuán)費(fèi)79元，包含兩個(gè)優(yōu)惠，一是上車(chē)后返還10元，二是贈(zèng)送一個(gè)蒸壓小鍋。此行共游覽了連江定海灣、三落厝、同心村3個(gè)景點(diǎn)。志愿者發(fā)現(xiàn)，3個(gè)景點(diǎn)本來(lái)就是不收費(fèi)、開(kāi)放性景點(diǎn)，導(dǎo)游全程也不提供景點(diǎn)講解。但午飯前，旅行團(tuán)安排了一場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)3小時(shí)的駱駝奶產(chǎn)品推銷(xiāo)會(huì)，駱駝奶每件售價(jià)開(kāi)價(jià)為1600元，最后降到300多元。

問(wèn)題三 團(tuán)餐未充分考慮老人需求

體察中，超過(guò)一半的跟團(tuán)游志愿者表示旅行社的餐飲安排一般。首先，個(gè)別旅行社不負(fù)責(zé)團(tuán)餐，有志愿者花近1小時(shí)才找到一家餐館就餐。其次，針對(duì)老年人，團(tuán)餐沒(méi)有考慮糖尿病、高血壓患者的特殊飲食需求，而且口味也不適宜。2016年，原國(guó)家旅游局發(fā)布的《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》明確規(guī)定，團(tuán)隊(duì)餐食應(yīng)在充分考慮老年人飲食特點(diǎn)的情況下，提前為有飲食禁忌的老年旅游者安排特殊飲食。

問(wèn)題四 基礎(chǔ)設(shè)施亟須適老化改造

安全是老年人旅游考慮的首要因素，而旅游基礎(chǔ)設(shè)施的適老化改造可以讓老年人旅游更安全、更便利。福建省三明市建寧縣金饒山海拔1848米，堪稱“福建第一高峰”，是國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)。志愿者在體察中發(fā)現(xiàn)，金饒山景區(qū)棧道兩邊都沒(méi)有扶手，許多棧道的木頭已破損，存在較大的安全隱患。另外，涉及酒店設(shè)施，馬桶沒(méi)有扶手、沒(méi)有防滑墊。志愿者建議景點(diǎn)入口處開(kāi)設(shè)老年人綠色通道，景區(qū)也應(yīng)為老年人配備向?qū)В蛘咴O(shè)置較為直觀的安全告示。

國(guó)家“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要提出，要推進(jìn)公共設(shè)施適老化改造，健全旅游基礎(chǔ)設(shè)施和集散體系。志愿者提出，年齡大的老人隨時(shí)需要休息，景區(qū)應(yīng)適應(yīng)老年游客容易疲勞的特點(diǎn)，多在景區(qū)內(nèi)設(shè)立休息設(shè)施和休息區(qū)。

通過(guò)體察，許多志愿者建議，有條件的景區(qū)應(yīng)盡量配備AED醫(yī)療急救設(shè)備，并提升相關(guān)工作人員的現(xiàn)場(chǎng)急救能力。

問(wèn)題五 老年游“數(shù)字鴻溝”待彌合

如何做好老年客群研究，進(jìn)而針對(duì)不同年齡段和不同消費(fèi)需求的老年人進(jìn)一步細(xì)分客群目標(biāo)，研發(fā)更為精準(zhǔn)的產(chǎn)品，也是不少旅游平臺(tái)和各景區(qū)需要解決的問(wèn)題。多名參與此次老年旅游消費(fèi)體察的志愿者表示，還沒(méi)有通過(guò)平臺(tái)、二維碼等電子渠道真正下單過(guò)，也不懂得怎么操作，一般都是委托他人報(bào)名。很多志愿者表示，現(xiàn)有的旅游平臺(tái)缺少“長(zhǎng)輩版”“關(guān)懷版”等，很難滿足需要，建議旅游部門(mén)設(shè)計(jì)專門(mén)針對(duì)老年人的APP產(chǎn)品，簡(jiǎn)單按鍵就能操作。

福建省消委會(huì)指出，早在2021年9月，福建省下發(fā)了貫徹落實(shí)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案》的工作分工方案，要求要切實(shí)解決老年人在出行、就醫(yī)、消費(fèi)、文娛、辦事等高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景中運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的實(shí)際困難。值得一提的是，目前，已有部分旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)著眼于對(duì)網(wǎng)頁(yè)和手機(jī)客戶端進(jìn)行了適老化改造和應(yīng)用。對(duì)網(wǎng)頁(yè)和手機(jī)客戶端，為網(wǎng)頁(yè)端創(chuàng)新性地增加了無(wú)障礙工具欄，支持對(duì)全網(wǎng)站頁(yè)面上的字體放大縮小、語(yǔ)音朗讀、大鼠標(biāo)、高對(duì)比度等功能。不少志愿者表示，老年群體在旅行過(guò)程中對(duì)保障服務(wù)有很高訴求，保障服務(wù)根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度分為求助、求解和求救，希望在“長(zhǎng)輩版”應(yīng)用中分別對(duì)應(yīng)旅游投訴、退貨和緊急呼救3個(gè)功能，最后能實(shí)現(xiàn)一鍵到達(dá)。

福建省消委會(huì)呼吁相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，旅游經(jīng)營(yíng)主體要不斷豐富旅游產(chǎn)品，以高質(zhì)量旅游服務(wù)供給引領(lǐng)和創(chuàng)造新需求，幫助老年人順利實(shí)現(xiàn)出游愿望，讓他們游得放心、游得舒心、游得開(kāi)心，讓旅游這一幸福產(chǎn)業(yè)惠及更多老年群體，真正實(shí)現(xiàn)老游所樂(lè)，安心出發(fā)。（張文章）

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