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在接訴即辦工作中，房山區(qū)竇店鎮(zhèn)樂匯家園社區(qū)書記張紅雨有些心得。社區(qū)里年輕人多，人口流動性大，家庭矛盾、鄰里糾紛相對多發(fā)。以前，社區(qū)干部化解矛盾糾紛，缺乏法律指導，經(jīng)常陷入調(diào)解困境。

自從兩年前北京法院12368訴訟服務熱線開通“一號響應”訴源治理專線，基層治理單位在接訴過程中，但凡遇到法律問題，都可以撥打12368向法院“吹哨”尋求司法服務，共同打造“群眾隨時呼叫—街鎮(zhèn)即時吹哨—法院應哨報到”的糾紛化解模式。

一條熱線聽訴求，一張單子管到底。有了來自法院的專業(yè)指導，張紅雨不再有孤軍奮戰(zhàn)的無助，“有法官指導社區(qū)干部調(diào)解糾紛，普及法律知識，居民的法律意識明顯增強了，社區(qū)干部們?nèi)缤粤艘活w定心丸。”

(資料圖)

通州區(qū)法院張家灣人民法庭法官到張家灣鎮(zhèn)小北關村為80余戶村民現(xiàn)場立案。通州區(qū)法院供圖

2022年9月7日，房山區(qū)法院竇店人民法庭召開轄區(qū)訴源治理工作推進會。 房山區(qū)法院供圖

一通電話解難題

“這通電話太管用了！說實話，在化解涉公積金群體性糾紛時，東城區(qū)法院給了我們很大的支持和幫助。”在北京高院組織召開的“一號響應”訴源治理專題座談會上，北京住房公積金管理中心歸集執(zhí)法處干部胡海對法院接“哨”即辦的效率贊不絕口。

自從有了12368“一號響應”訴源治理專線，對于張紅雨、胡海等來自基層治理單位的工作人員而言，工作壓力著實減輕了。

北京住房公積金管理中心曾在一個月內(nèi)接到12345轉(zhuǎn)辦的多份工單，都是投訴同一家企業(yè)欠繳員工公積金的。胡海說，問題來得非常棘手，涉及121名員工，被欠繳公積金的時間短的五六年，長的近二十年。“求助到法院時，我們已經(jīng)對涉事企業(yè)作出了補繳公積金的行政決定。但按照法律程序，企業(yè)有6個月的異議期，超期后企業(yè)不履行也不起訴，我們才能向法院申請行政非訴執(zhí)行。”

依照程序，問題只得一步一步解決。可一聽說還得繼續(xù)等，員工們不干了，都吵吵著讓企業(yè)趕緊給說法！胡海和同事組織了多輪協(xié)商，卻進展緩慢。眼看著箭在弦上，矛盾一觸即發(fā)，胡海急中生智，撥通了北京法院12368熱線。

接到訴源治理工單后，東城區(qū)法院迅速響應起來。法官馮曉光在實地調(diào)查、厘清案情后心中明了：這事兒涉及上市公司的拆分改制、債權債務清算，簡單說就是因為新舊兩家公司誰來出錢生出的分歧。糾紛產(chǎn)生雖然具有歷史原因，卻并非解決不了。“馬上組織各方見面，協(xié)調(diào)試試？”馮曉光心中有數(shù)后，向公積金管理中心提出建議。

一個小時后，由法官指導、公積金管理中心組織、兩家企業(yè)負責人參加的現(xiàn)場協(xié)調(diào)會在公積金管理中心召開。大家關起門來，分析法律關系、界定法律責任、研究解決辦法……經(jīng)過兩個小時的會商，解決方案終于達成：這筆錢從企業(yè)撤管專項基金中先行支付，48小時內(nèi)分階段完成公積金準備、補繳及撥付等各項工作。

兩天后，東城區(qū)法院再次接到公積金管理中心的來電，胡海在電話里語氣興奮：“不到36個小時，企業(yè)欠繳的302萬元公積金已全部補齊到員工賬戶！說實話，我們打12368的時候沒抱太大希望，真是沒想到，法官這么給力！”

近年來，北京接訴即辦堅持民有所呼、我有所應，探索形成了以接訴即辦為牽引的超大城市治理“首都樣板”。越來越多的市民分享到首都城市治理變革帶來的紅利。

在接訴即辦化解矛盾的過程中，專業(yè)的司法服務需求愈發(fā)凸顯。“喂，我是區(qū)市場監(jiān)督管理局的，這邊收到很多消費糾紛的案子，想讓法院行政庭幫助指導調(diào)解。”“轄區(qū)在重點項目建設中引發(fā)了‘拆違’‘疏整促’糾紛，能否請法官過來幫我們‘把把脈’，解讀一下政策法規(guī)，看看這些矛盾糾紛中有哪些風險隱患？”“法官，能不能給咱轄區(qū)的人民調(diào)解員系統(tǒng)講講調(diào)解工作的技巧和經(jīng)驗？”……一些基層訴求承辦主體在處理12345市民訴求或開展主動治理的過程中，迫切需要專業(yè)指導。

面向問題需求，北京法院12368“一號響應”訴源治理工作機制應需而生。北京高院訴訟服務辦公室主任崔秀春介紹，2021年以來，依托12368訴訟服務熱線，北京法院建立起12368“一號響應”機制——即在12368熱線原有提供訴訟咨詢、案件查詢、聯(lián)系法官、投訴舉報、意見建議等訴訟服務的基礎上，增設訴源治理專線服務功能，統(tǒng)一接收來自基層黨委政府、自治組織、調(diào)解組織等訴源治理主體提出的糾紛聯(lián)動化解、解紛能力培育等各類司法需求。法院開展“靶向治理”，提供“定制化”“精準化”司法服務。

去年，北京法院12368熱線人工接聽量達到149.42萬件，同比增長67.2%，位居全國第一。在這樣的機制聯(lián)動下，老百姓遇到煩心事首先想到撥打12345求助；基層治理單位解決問題遇到法律困境，也會第一時間撥打12368向法院“吹哨”，尋求堅強的法治保障。

平谷區(qū)法院舉辦“法院開放日之網(wǎng)格員進法院”活動。平谷區(qū)法院供圖

在北京高院，12368熱線坐席員正在接聽來電。北京高院供圖

群眾身邊無小事

見微知著——接訴即辦工作注重“小切口，大問題”，法院12368熱線“一號響應”訴源治理機制幫助解決的重點也是群眾身邊的“小事”。

小電梯承載著大民生。西城區(qū)玉桃園社區(qū)是一個老舊小區(qū)，由于居住在這里的老年人較多，上下樓吃力，這些年加裝電梯的呼聲就沒停過。

“我們二區(qū)北院一共有六棟樓，都是4到6層高的老房子，光90歲以上的老人就有十幾個。安裝電梯這事，老街坊們一直在提，說了很多年。”王阿姨是玉桃園社區(qū)二區(qū)北院的老住戶。她說，業(yè)委會曾經(jīng)做過問卷調(diào)查，超過8成住戶都同意加裝電梯，但也有部分低樓層居民心存憂慮，擔心加裝電梯后會帶來噪音擾民、影響采光等問題。

街道居委會響應居民訴求，一直在積極推動老舊小區(qū)改造工作，當中遇到不少問題。只加裝電梯這事兒，有分歧也有疑問：低樓層住戶有顧慮，不愿意；高樓層業(yè)主擔心，有人不同意會不會導致“一票否決”？大家對電梯后期的運營管理也存在疑慮。居委會工作人員對相關法律法規(guī)、最新政策的理解同樣有許多疑惑需要解答。

問題涌現(xiàn)，涉及不少專業(yè)法律問題。社區(qū)書記撥通了12368熱線：“能不能請法院工作人員進社區(qū)給大家普普法，順帶給居民做做調(diào)解工作？”一通電話，西城區(qū)法院立案庭速裁法官高中營來到了群眾家門口，一場繪聲繪色的普法講座圍繞“老舊小區(qū)想加裝電梯，民法典如何規(guī)定”徐徐展開。一根“電話線”串起供需兩端，司法服務精準對接，及時響應訴源治理“哨聲”。

高中營普及了民法典關于加裝電梯表決通過比例的規(guī)定，他告訴大家，“從實際效果考慮，加裝電梯也要兼顧低層業(yè)主的利益需求，可以考慮在小區(qū)停車等方面給予他們一定優(yōu)先權。”了解到小區(qū)黨員干部較多，他倡議大家從大局出發(fā)，發(fā)揮好黨員的先進性作用。在場40余位社區(qū)干部、居民代表邊聽邊記錄。

兩個月后，法官電話回訪，得知加裝電梯項目正在推進。如今，王阿姨所在的二區(qū)北院有4部電梯通過了審批，其中3部已經(jīng)動工，“順利的話今年6月就能用上了！”王阿姨語氣里透著高興。

還有一些民生問題更加棘手。通州區(qū)作為北京市撤村建居的改革試點，“村轉(zhuǎn)居”中的集體土地和資產(chǎn)處置、農(nóng)轉(zhuǎn)非等法律問題受到社會關注。因某安置房項目產(chǎn)生的法律問題，老百姓撥打12345熱線的工單就多達441單。

矛盾糾紛集中，司法服務參與基層治理的求助通過12368熱線以訴源治理工單形式派發(fā)至通州區(qū)法院張家灣人民法庭。法官們迅速研判，與相關部門對接研討，通過統(tǒng)一裁判尺度妥善審理了安置房系列案件，既保護了農(nóng)民房產(chǎn)權益，也通過確立裁判規(guī)則，在解決市民合理訴求的同時形成了示范效應。

參與接訴即辦工作時，海淀、豐臺、房山、通州等區(qū)基層法院依托人民法庭，常就接訴即辦工單中的重難點問題、高頻共性問題與治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點對接，開展常態(tài)化聯(lián)席會商，共同研討形成糾紛化解方案。

“法院參與街鄉(xiāng)鎮(zhèn)接訴即辦工作，群眾訴求的解決路徑更寬了，司法活力也得以充分釋放。”張家灣人民法庭法官徐明祺有感而發(fā)。

北京法院12368熱線“一號響應”訴源治理機制創(chuàng)建兩年來，累計響應全市16區(qū)343個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)提出的訴源治理需求4452個，實現(xiàn)了街鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋，辦結(jié)率和回訪滿意度達100%，有效助力提升基層社會治理的法治化水平。

東城區(qū)法院接“哨”即辦，法官馮曉光（左二）在東城區(qū)勞動保障監(jiān)察大隊就企業(yè)與員工之間的欠薪糾紛進行司法確認。東城區(qū)法院供圖

熱線串起上千網(wǎng)格

展土開疆，北京法院順應需求，也在不斷探索參與社會治理的新模式。

去年，平谷區(qū)馬昌營鎮(zhèn)紫貴佳苑小區(qū)居民馬玉紅有了一個新身份——網(wǎng)格員。紫貴佳苑小區(qū)是一個新建社區(qū)，居民將近4000人，網(wǎng)格員馬玉紅包片的7號樓共有126戶居民。

“家里突然停水了，幫忙看下吧。”“路燈不亮了，能不能盡快解決？”“暖氣溫度不達標，趕緊找人來看看。”自從7號樓建立起網(wǎng)格服務群，居民反映訴求更方便了，馬玉紅則更忙了。對馬玉紅而言，大到政策宣傳、活動組織、垃圾分類、糾紛調(diào)處、隱患排查，小到物業(yè)報修、社保登記，只要是居民憂心的事兒，她都得幫著解決。

與7號樓一路之隔，是馬昌營鎮(zhèn)共有產(chǎn)權房建設項目所在地。從去年7月開始，陸續(xù)有居民撥打12345熱線反映共有產(chǎn)權房施工擾民。平時調(diào)處家長里短、鄰里糾紛經(jīng)驗豐富的馬玉紅，在處理這起噪聲擾民問題時卻犯了難——一方面是不了解相關法律規(guī)定，另一方面是這次涉及人數(shù)眾多，工作難做。無奈之下，馬玉紅撥通了12368熱線，希望平谷區(qū)法院能夠前來指導調(diào)解。

很快，特邀調(diào)解員張月明和楊華響應需求而來。他們來到施工現(xiàn)場，詳細了解擾民情況，又協(xié)調(diào)鎮(zhèn)政府工作人員召集施工方、項目方和10名居民代表一起到場開展調(diào)解。調(diào)解前，兩名調(diào)解員做足了功課，除了向?qū)臃ü僮稍兇祟惣m紛的處理規(guī)則，還上網(wǎng)檢索了相關案例。

“施工方?jīng)]有積極采取有效措施減少振動、降低噪音，并且存在夜間施工的情況，已經(jīng)形成了事實上的噪聲侵擾。”調(diào)解現(xiàn)場，兩名調(diào)解員首先明確了施工影響。隨后，他們從法律角度闡明了噪音排放標準、類案處理規(guī)則以及理性維權手段，還從情理上對居民進行疏導，引導各方共同探討合理降噪方案。

最終，施工方、項目方對噪音擾民表達了歉意，承諾后續(xù)會通過搬挪設備、注意施工時段、盡量降低噪音分貝等方式減輕噪音擾民的情況，居民們也放下了心中的怨氣。

去年5月，平谷區(qū)委出臺《平谷區(qū)深化“微網(wǎng)格”治理機制的實施意見》，提出構建區(qū)、鎮(zhèn)街、村（社區(qū)）、網(wǎng)格四級工作體系，在全區(qū)設置3170個網(wǎng)格，發(fā)揮網(wǎng)格員“一員多能”功用，實施主動治理、源頭治理，讓矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

“區(qū)委提出的四級網(wǎng)格工作體系，等于是在傳統(tǒng)區(qū)、鎮(zhèn)街、村居三級組織架構之下，重新對基層治理主體進行了網(wǎng)格化劃分，這就要求我們的需求響應和服務供給機制必須緊跟步伐，以變應需。”平谷區(qū)法院黨組成員、副院長白雪英說。在此背景下，平谷區(qū)法院積極探索“12368熱線+微網(wǎng)格”訴源治理聯(lián)動新模式，將司法需求響應范圍由最低至村居一級擴展至基層網(wǎng)格員。

司法保障立竿見影，紫貴佳苑社區(qū)黨總支書記劉昊感到欣喜，“以前，我們開展糾紛調(diào)處存在很大的局限性。如今，就連網(wǎng)格員也可以通過12368訴源治理專線尋求法院幫助，我們化解糾紛心里更有底了。”

一條熱線激活了18個鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道和3170個網(wǎng)格——透過“平谷區(qū)法院樣本”可以看到，北京法院正在積極探索訴源治理聯(lián)動的新模式，推動司法服務直達基層社會治理的“神經(jīng)末梢”。

黨的二十大報告提出，健全共建共治共享的社會治理制度，提升社會治理效能。“繼續(xù)深化完善12368‘一號響應’訴源治理工作機制，全面深入對接接訴即辦改革，貢獻訴源治理的北京經(jīng)驗。”北京法院已明確參與接訴即辦基層治理實踐的下一步目標。

專家觀點

溯源治理創(chuàng)新值得總結(jié)

支振鋒

北京法院以12368熱線為牽引，“一號響應”各類訴源治理主體的司法需求，化基層“末梢”為治理“前哨”，既為接訴即辦改革提供了重要司法保障，也強化了人民法院的社會治理功能，是極具中國司法特色的機制創(chuàng)新。

12368“一號響應”訴源治理工作，系統(tǒng)性強、牽涉面廣、關聯(lián)度高，事關平安建設、法治建設，但也會形成“自我加壓”式悖論。對訴源治理需求的“一號響應”越是運行良好，要解決的問題就會越多，而更多的問題又對響應工作運行本身帶來挑戰(zhàn)。

一方面需要對“一號響應”訴源治理工作進行科學評估，在資源投放上靈敏響應，強化保障；另一方面，也要推動“一號響應”訴源治理工作向縱深發(fā)展。要注重利用數(shù)字技術加強對訴源治理各類司法需求數(shù)據(jù)的聚類分析，讓智慧治理融入城市末梢，進而全面提高治理效能。

作為訴源治理工作的機制創(chuàng)新，“一號響應”值得大力推動，密切關注，總結(jié)研究。北京法院可以進一步建立平臺規(guī)范響應機制，不斷提高社會知曉度，切實為基層一線訴求承辦主體預防、調(diào)處、化解矛盾提供司法保障，有效發(fā)揮司法輔助決策作用，推動重點民生領域矛盾糾紛的源頭化解，讓群眾生活和辦事更方便，讓群眾化解糾紛的渠道更暢通，讓改革發(fā)展成果更多、更公平的惠及每一個人。（作者系中國社會科學院法學研究所研究員、博導）

（原標題： “一號響應”）

來源：北京日報 本報記者 張蕾

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