北京日報客戶端 | 記者 李博

街道政務服務中心是一扇“窗口”，一頭連著居民，另一頭連接著政府各個部門。蘇詩淇和她的團隊，就是為居民和政府“牽線搭橋”的人。

蘇詩淇

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2019年，蘇詩淇從海淀區行政審批服務中心調入永定路街道，成為街道政務服務中心副主任。 “到了街道之后，直接面對居民的各類訴求，才能真正看到基層的狀態，讓政策更好地落地生根，落到實處。”蘇詩淇說。

近幾年，街道級政務服務中心的業務種類不斷增加。從最初的社保卡業務，到現在涵蓋醫保、民政、殘聯等多部門的政務服務個人事項于一體的服務窗口。對于居民來說，許多業務能在家門口辦了，但對于蘇詩淇和政務服務中心的窗口工作人員來說，業務日益復雜，需要掌握的信息也越來越多。

“我要申請公租房補貼，需要交哪些材料？”“醫保斷檔了怎樣辦？”服務大廳里，群眾的一個個問題不斷拋來。而坐在窗口回答這些問題的，是一群平均年齡30歲的年輕人。

“面對群眾，首先要自己熟悉流程，還要有耐心講清楚。不管什么業務都要門兒清，只要老百姓坐到凳子上，就不能讓人家來回跑路。”蘇詩淇經常鼓勵這些年輕人提高自己的水平，讓窗口工作不僅僅是一件業務的完成，更是寶貴經驗的積累。

幫群眾辦事兒，不僅要沉得下心，還得多解釋多跑腿。“服務大廳忙忙碌碌。看似只是辦一道手續，其實是要幫著居民越過了一道坎兒。”蘇詩淇說，來街道大廳辦事的，大多是需要幫助的群體，他們或許是需要找到一份安穩的工作，或許是需要報銷一筆醫療費用。一件一件的事情看似不大，但對于群眾來說都是關系到自己的要緊事。“許多居民不了解政策，來到這里尋求幫助。我們不僅得解釋清楚政策，還要盡全力幫助到居民。”

一天，一位居民拿著幾張門診發票來到窗口。“為什么我的這個費用現在就報不了了？”居民心里著急，說著說著，嗓門兒也越來越高。“您別激動，有什么事兒您坐下來慢慢跟我說！我幫您辦！”蘇詩淇了解到，這名居民家中困難，之前來政務中心提交二次醫療報銷的費用，但缺了四張總金額約2000多元的單據，好不容易找到了，窗口人員發現他過了規定上交的時間，需要等下次再提交。

“雖然時間過了，我們還是試著給您提交一下。您放心，這件事我們一定給您辦成了！”蘇詩淇趕忙與報銷部門溝通，爭取到了報銷的“最后機會”，為居民提交補交了報銷申請。申請過程中，蘇詩淇反復核對一張張發票，確保群眾提交單據完整，準確，最終一次性通過了報銷審核。

蘇詩淇不斷優化窗口服務流程，將一直受系統制約但業務量大的社保卡申領、掛失、補辦業務，由后臺移至前臺；深入企業、社區推廣微信公眾號和網辦功能，引導群眾企業網上辦；組織開展“主要領導走流程”政務服務體驗活動，提高群眾信任感。

“政務服務窗口雖小，但對于群眾來講，解決的都是關乎自己切身需求的大事。”蘇詩淇用政務服務的“小小窗口”，為群眾提供了暖、快、優的“滿滿服務”。

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