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服務(wù)窗口既是政務(wù)系統(tǒng)的最末端，也是服務(wù)群眾的第一線，窗口工作人員就是群眾眼中的“政府形象代言人”。一問(wèn)一答、一訴一辦的過(guò)程本身，就是描摹民生地圖、把握基層脈搏的過(guò)程。把話說(shuō)好是一方面，最根本的還是得把事辦好。把“為民服務(wù)”“為民意識(shí)”寫(xiě)進(jìn)治理細(xì)節(jié)，城市生活會(huì)越來(lái)越美好，城市發(fā)展也會(huì)有最堅(jiān)實(shí)的依托。

北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力規(guī)范》近日公開(kāi)征求意見(jiàn)，征求意見(jiàn)稿對(duì)窗口人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、監(jiān)督考核等一系列能力提出了具體要求。引人關(guān)注的是，征求意見(jiàn)稿還就窗口人員的言行舉止列出“負(fù)面清單”，比如接遞文件資料時(shí)禁止出現(xiàn)“丟、扔、拋、甩”等行為，不允許有“沒(méi)看我正忙著嗎”“怎么不說(shuō)清楚”“我不是說(shuō)過(guò)了嗎”等冷言冷語(yǔ)。

注重細(xì)節(jié)，明規(guī)立矩，體現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和法治化的工作要求。平心而論，政務(wù)窗口工作人員直接面對(duì)社會(huì)大眾，可能同一句話、同一個(gè)操作每天都要重復(fù)上百次，任務(wù)確實(shí)繁雜瑣細(xì)，但這不是疲沓懈怠、對(duì)群眾訴求冷處理的理由。我們始終強(qiáng)調(diào)窗口人員要“熱情周到”“耐心細(xì)致”，各地也都對(duì)“門難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)”等問(wèn)題拿出了整改措施。北京這次則明確將“禁用話語(yǔ)”“違規(guī)動(dòng)作”開(kāi)列出來(lái)并上升為地方標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)“改進(jìn)工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾”的延續(xù)，更是提升服務(wù)質(zhì)量、推進(jìn)城市精細(xì)化治理的內(nèi)在要求。

新規(guī)抓小抓細(xì)，對(duì)城市治理而言意義深遠(yuǎn)。服務(wù)窗口既是政務(wù)系統(tǒng)的最末端，也是服務(wù)群眾的第一線，窗口工作人員就是群眾眼中的“政府形象代言人”。他們服務(wù)熱情、有求必應(yīng)，辦事群眾不僅能將事情辦妥，還會(huì)對(duì)政府部門更為信賴支持；相反，若態(tài)度冰冷、推三阻四，很可能無(wú)謂添堵、引發(fā)沖突，將小問(wèn)題變成大矛盾，政府形象也會(huì)受到折損。與此同時(shí)，量大面廣的各類訴求在客觀上決定了，窗口工作人員也是政府部門的“民生信息搜集員”。一問(wèn)一答、一訴一辦的過(guò)程本身，就是描摹民生地圖、把握基層脈搏的過(guò)程。去年，本市就利用12345熱線積累的民生大數(shù)據(jù)，“算”出房產(chǎn)證難辦是普遍痛點(diǎn)，并將其列為當(dāng)年“每月一題”的第一題。窗口工作人員認(rèn)真傾聽(tīng)、真誠(chéng)交流，同樣可以積累出群眾“吐槽”最集中的點(diǎn)，引導(dǎo)職能部門有的放矢解決問(wèn)題。從這個(gè)意義上說(shuō)，狠抓政務(wù)窗口的服務(wù)能力絕非小事，而是關(guān)乎黨群關(guān)系、政民關(guān)系和城市發(fā)展的重要課題。

當(dāng)然，把話說(shuō)好是一方面，最根本的還是得把事辦好。這些年，為了把實(shí)事辦到群眾心坎上，北京持續(xù)探索。從推行“一門、一網(wǎng)、一窗、一次”改革免去來(lái)回跑腿、反復(fù)填表；到各單位設(shè)立“早晚彈性辦”“午間不間斷”“周末不休息”等延時(shí)服務(wù)；再到設(shè)置“辦不成事窗口”“悉心聽(tīng)窗口”，為各種疑難雜癥兜底……目的就是讓群眾在需要時(shí)能找得到、辦得成。而放眼望去，這樣的“窗口”不僅見(jiàn)于各級(jí)政務(wù)大廳，更內(nèi)化于城市生活的方方面面——12345從一條熱線，拓展到微博、微信、APP等十余個(gè)平臺(tái)，讓市民隨手一拍、網(wǎng)上“艾特”就能解決麻煩；創(chuàng)新推出“每月一題”專項(xiàng)綜合治理，向“硬骨頭”民生問(wèn)題發(fā)起攻堅(jiān)……這些有益探索不僅豐富了城市治理的工具箱和智慧庫(kù)，更牽動(dòng)了城市治理格局的深刻變革。

為民服務(wù)沒(méi)有完成時(shí)，優(yōu)化治理永遠(yuǎn)在路上。特別是在北京這樣的超大型城市，發(fā)展面貌日新月異，民生訴求水漲船高，對(duì)治理者的能力水平提出了很高的要求。我們期待，以《規(guī)范》為代表的制度能夠進(jìn)一步激發(fā)政務(wù)工作人員的為民情懷、服務(wù)意識(shí)，在實(shí)際工作中向前一步、主動(dòng)優(yōu)化。充分把握“為人民服務(wù)”的內(nèi)核，前端的人員與后臺(tái)的機(jī)制才能充分形成解決問(wèn)題的合力，進(jìn)一步提升辦事群眾的獲得感、幸福感。

“得天下有道，得其民，斯得天下矣?！蔽覀凕h治國(guó)理政的歷史，就是不斷回應(yīng)群眾呼聲、攜手創(chuàng)造美好生活的歷史。初心不改，雖遠(yuǎn)不怠，把“為民服務(wù)”“為民意識(shí)”寫(xiě)進(jìn)治理細(xì)節(jié)，城市生活會(huì)越來(lái)越美好，城市發(fā)展也會(huì)有最堅(jiān)實(shí)的依托。

（原標(biāo)題：政務(wù)服務(wù)要把話說(shuō)好更要把事辦好）

來(lái)源 北京日?qǐng)?bào) 作者 鄭宇飛

標(biāo)簽： 工作人員 城市生活 為民服務(wù)