根據《中國農業發展銀行營業網點柜面服務規范(試行)》通知要求，農發行威海市文登區支行做為柜面服務規范全省首批試點行，開展柜面規范服務試行工作，并達到了預期效果。

一、構建多方培訓模式，提升員工服務理念

(一)召開會議集中培訓。接市分行通知后，支行組織召開了全員會議，傳達了年度工作會議上提出的“運營管理改革要重點提升對客服務能力，加快營業網點標準化智能化建設”相關要求，并集中學習了《中國農業發展銀行營業網點柜面服務規范》《中國農業發展銀行柜面人員儀容儀表要求》《中國農業發展銀行柜面人員服務語言要求》等文件精神，并對試行工作進行分工部署，對各項服務規范進行更深一步要求。

(相關資料圖)

(二)聘請專家專項培訓。邀請禮儀專業老師開展柜面禮儀培訓，為全行柜面員工講解服務禮儀。培訓中，授課老師圍繞日常服務的文明禮貌用語及行為規范進行講解，內容涵蓋儀容儀表、待客之道、服務細節、文明用語、客戶引導等各方面，指導員工如何以面部表情、動作指示來展現銀行員工文明服務風采，在柜面服務過程中如何對接客戶需求、把握服務細節，讓客戶體驗到的全方位服務，就接聽電話咨詢、柜面業務服務、客戶情緒安撫等諸多場景進行現場模擬，指導員工在各個客戶服務環節落實禮儀規范細節。

(三)結合晨會深化培訓。每天例用晨會10分鐘時間，每天一名柜員單獨輪流出列，練習十字文明用語、站立服務、微笑服務等待人接物服務要求，其它的柜員裝扮客戶，下周再輪換，做到反復操練、強化操練、以做到習慣成自然，見到客戶就能做到優質服務。

二、加強硬件設施管理，優化服務環境

(一)重新規劃空間布局。結合“三化”試點工作要求，將營業大廳重新進行功能分區，重新規劃客戶引導區、業務辦理區(柜面服務區、客戶經理服務區)、網銀體驗區、智能設備服務區、客戶等候區以及公共教育區6個模塊。隨時關注對網點硬件設施的維護工作，并不斷更新和創新，在更新和創新中不斷提升服務品質。

(二)加強基礎設置管理。在營業大廳醒目位置公示監督電話，提供監督和業務咨詢聯系方式;規范設置利率牌、告示牌、服務收費標準、業務宣傳欄和意見簿;根據監管部門要求設置小微企業服務窗口、銀齡無優老年人服務窗口等標識;設置便民箱，為客戶提供書寫用具、老花鏡、雨傘等必要的便民設備;設置客戶等待座位，提供飲水設備，確保營業大廳溫度適宜;在營業場所的內外部關鍵區域安置監控設施，對監控錄像定期保存;配備安保人員，保證在營業時間連續在崗，充分履行自身職責。

三、加強監督管理，規范服務運行

(一)強化服務投訴管理

進一步強化了對服務投訴的管理，在《服務投訴處理流程》的基礎上，制定了針對客戶投訴“及時受理、耐心解釋、不推諉、不拖延”的指導方針，加強對服務的監督和檢查，公布三級投訴電話，及時解決客戶的問題，統一印制客戶意見簿，并細化客戶意見簿的內容，定期對客戶意見進行分析和統計，為分行在制度完善方面提供一些參考性數據和信息。同時明確責任追究制度，針對客戶投訴處理的責任人、權限、職責進行了進一步的明確，從而有效保障了服務投訴處理機制的高效運轉，樹立我行良好的企業形象。

(二)實行柜面會計主管負責制

營業網點實行會計主管負責制，柜面服務工作由網點主管統一負責。網點主管應合理安排營業排班，做到關注柜面服務動態，及時改進服務，化解柜面矛盾。每日營業終了，網點主管應匯總整理當天柜面服務情況，尤其是客戶意見、建議或投訴，登記營業日志。營業時，必須保證各項日常業務的及時受理和處理，不得拖延、推諉，不得無理拒絕客戶。對于風險可控的客戶緊急申請，網點主管可按有關柜面應急業務事項處置規定辦理;對不予受理的業務，應耐心解釋，取得客戶理解，不得簡單拒絕。

四、柜員服務試行情況

(一)服務規范執行情況

一是對客服務方面，該行能夠樹立以客戶為中心的服務意識，熱情、主動接待客戶，文明、耐心答疑解惑，提供優質、專業、高效、周到的柜面服務;能夠按先外后內，從客戶立場出發，優先滿足客戶需求;能夠把握效率優先原則，保證服務質量的前提下，優化對客服務流程;能夠做到服務專業規范，嚴格按照柜面業務操作流程辦理業務，以簡潔有效的溝通，快速準確鎖定客戶問題;能夠做到安全服務，自覺維護客戶合法權益，妥善保管客戶資料，保證客戶信息不外泄。

二是服務紀律方面，能夠遵守對客服務紀律。在營業時間內，柜面人員能夠認真值守崗位，不做與工作無關的事，嚴格實行首問負責制，第一個接受客戶咨詢的柜面人員應該熱情接待客戶，全力做好信息保護。離開工位時電腦做到鎖屏，營業終了電腦關機，客戶資料鎖入柜中，廢棄資料及時銷毀，無柜面人員代客操作、獲取或保存客戶賬戶密碼信息或其他違反法律法規情況

三是服務操作情況。營業前，柜面人員能夠提前到崗做好準備工作，保持良好的精神狀態，整理儀容儀表，打掃工作區域衛生，做好營業準備工作;營業中，能夠做好迎接接待。及時引導客戶落座，辦理業務過程中，雙手接遞客戶移交的業務資料，不得拋、丟、甩，對需要幫助的客戶提供填單指導;營業終了，做好送別客戶溫馨提示，柜面人員辦結業務，主動向客戶詢問是否需要其它服務，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別。

(二)禮儀規范執行情況

該行員工統一了著裝、站姿、坐姿、與企業客戶傳遞資料姿勢，能夠展現整齊的外在形象;禮貌用語常態化，正常使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務用語，無使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言，主動換位思考，體現暖心的服務態度;做到主動溝通、清晰告知、耐心講解，言語得體、態度溫和;接、打客戶電話時，能夠注意禮節，電話交談時態度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內容清楚，能夠始終保持情緒飽滿，抱著“對方能夠看到我”的態度認真對待。

下一步，文登支行將以本次試點工作為契機，將持續提升柜面服務水平，時刻謹記客戶至上，想客戶之所想，急客戶之所急，用心服務好每一位客戶，通過高質量的柜面服務，體現員工風采、樹立農發行形象，彰顯企業文化精神。(王海峰)

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