【資料圖】

中國網·美麗江蘇訊 進入旺季以來，營業網點客戶逐漸增多，給網點柜面帶來較大壓力。針對這種情況，工行淮安盱眙支行積極想辦法找措施，以客戶需求為起點、以客戶滿意為宗旨，緊密結合工作實際，進一步提高服務水平，提升服務效能，以“群眾滿意銀行”全方位助力旺季營銷目標的實現。

聚焦規范服務，堅持設施規范與言行規范相結合。該行圍繞“服務初心、人民稱心”網點客戶服務提升季活動，從“著裝儀表、文明用語、雙手遞單、微笑服務、站立服務、物品擺放”等方面入手，為客戶配備“老花鏡、飲水機、點鈔機、醫藥箱、雨傘、輪椅、業務產品宣傳資料、報紙”等服務設施，內、外部環境保持干凈、整潔、明亮，辦公用品實施定置化管理，桌面無雜物、不存放私人物品。在服務過程中做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，使用“請、您好、對不起、謝謝、再見”等文明禮貌用語，統一著裝且儀表整潔，佩戴工號牌上崗，通過服務標準導入，營業環境更加靚麗，柜面服務更加規范，每位員工都將標準的站、坐、行姿、雙手遞送、規范用語自覺地應用于日常旺季工作中，以最規范的服務行為增強獲客能力。

聚焦客戶需求，堅持特色服務與差別服務相結合。該行引導員工牢樹“客戶至上”的服務理念，根據客戶旺季業務金融需求，找準服務工作切入點，提供個性化特色服務。圍繞核心客戶群體，積極倡導“人無我有，人有我優，人優我先”，嚴格按照“功能分區、客戶分流、服務分層”的服務模式，通過專屬通道和服務區域對不同類客戶進行分層和分流，推行差別化服務，對普通客戶提供規范、標準的快捷服務，對老年客戶開辟適老化“綠色通道”，對優質客戶采取一對一的專屬服務，量身定制個性化服務方案，使客戶進門有舒適感，臨柜有親切感，辦業務有如意感，交往有依賴感，離柜有留戀感，以完善的服務措施提高客戶滿意度。

聚焦排憂解難，堅持特事特辦與上門服務相結合。“客戶的困難就是該行的困難”，該行在客戶遇到難題時，從客戶角度出發，結合自身實際和客戶需求，不斷完善服務內容，以主人翁的態度想方設法去解決。該行從小事、難事、急事做起，特事特辦主動為病重客戶、殘障人士、老年客戶等特殊客戶服務，解決必須由本人親自辦理的密碼解鎖、掛失和重置業務需求，以實際行動為老、弱、病、殘、孕等特殊客戶群體排憂解難。同時，把三尺柜臺延伸到公司、學校、企業和居民社區，從引導客戶使用自助設備、網上銀行入手，對不熟悉操作流程的客戶實行“特別輔導”，手把手地向客戶傳授網上銀行業務操作知識，讓客戶體會到工行先進網絡平臺的使用帶來的便利，協助客戶解決網銀疑難問題。上門對企業財務人員輔導企業網銀業務操作，宣傳講解工行各項金融產品和財務管理知識，幫助企業建立規范的財務制度并提供全方位金融服務，切實將工行科技發展成果惠及客戶，以實際行動踐行工行是“您身邊的銀行”。(文/楊軍)

標簽： 客戶服務 群眾滿意 實際行動 排憂解難