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中國網·美麗江蘇訊 工行淮安城北支行秉承“建設人民滿意銀行”初心，深刻認識金融工作的政治性和人民性，堅持目標導向，聚集客戶服務與員工體驗提升雙驅動，深入開展旺季網點服務提升工作，助力城北支行旺季業務工作穩健發展。

一、多措并舉提素質。淮安城北支行借助網點直通車，通過組織觀看直通車幫助員工化解客戶需求、解決現場糾紛等方面能力，幫助員工提升服務質效。二是持續組織客服經理和運營主管參加“琢玉計劃”和“磐石計劃”學習，全面提升客服經理和運營主管綜合履職能力。三是組織網點全員學習《網點復雜業務場景實操指引》，準確引用指引中應答話術，不斷提升復雜業務場景應對能力。

二、抓好服務拓客戶。淮安城北支行通過行長值班親身體驗，了解客戶需求以及員工在溝通禮儀方面存在的問題，要求網點利用晨夕會等方式，加強客戶溝通禮儀培訓，避免員工本無心卻客觀上造成客戶服務態度差的印象。二是組織員工親身體驗，讓員工以客戶身份、客戶視角體驗服務全流程，通過體驗切實改進自身服務態度，確保以后工作中做到態度熱情、服務主動。三是不定期調閱錄像，調看客戶從進門到離開網點，大堂、柜員在整個服務流程中有無按照文明服務規范要求規范服務，發現對到店客戶不迎接、不聞不問，辦理業務過程中服務不規范行為及時通報，促使一線員工養成良好的服務習慣，提高服務技能。

三、提升應急優服務。一是每個網點指定一名負責人和骨干負責網點應急服務管理，要求其根據突發事件影響網點正常營業的不同情況及時報告，對遲報、瞞報的依據員工違規行為管理規定進行問責處理。二是對客戶服務輿情保持高度敏感性，由網點不定期組織員工應急演練，從防、處、控、消四個環節狠抓與情風險防犯和應急管理。

四、將心比心有溫度。淮安城北支行本著為員工辦實事，辦好事，堅持綠色、人性化的工作理念，對王營支行進行了重新裝修，組織營業室、淮北路支行進行大掃除，全面徹底清潔網點內外部環境衛生，臺面、填單臺的物品，規范擺放，清理過期單據、宣傳折頁及雜物，整理雜亂路線，同時將營業室安裝了新風系統，添置了靜水機等生活設施，淮北路職工小家添置了跑步機等運動器材，全方位為員工營造一舒適環境，提升員工幸福感和滿意度。(袁書琴)

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