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一、案例經過

近日，一位老年客戶進入工行淮安分行營業部網點辦理業務，她面露焦急地進入營業廳，嘴里不停地念叨：“這可怎么好，錢取不出來可怎么好!”。廳堂客服經理熱情接待了這位客戶，關切的詢問錢款為何取不出來，經交流發現，原來是客戶忘記了卡密碼，且已因輸入次數過多鎖定。工作人員引導其至智能柜員機進行密碼修改，客戶稱其年紀較大，不會使用電子支付方式，平時均取現金進行物品采購等事宜，今日因事出緊急，密碼輸入有誤。密碼重置完成后，工作人員耐心詢問其取款需求，在得知其取款數額較小的情況下，預引導其至ATM機取款。客戶表示她不會在ATM機操作，該行大堂經理耐心解釋：“由于現在柜面人員較多，等待時間較長，在ATM機上可以縮短取款時間。”客戶表示接受，于是工作人員將客戶帶領至ATM機，引導客戶每一步操作，教會她從插卡-取款-取卡的全過程。整個服務過程客戶表示很滿意，并感謝服務人員的耐心指導，對我行服務給予了高度肯定。

二、案例分析

雖然指導客戶在自助機取款是銀行日常工作中一件再普通不過的小事，但每次能獲得客戶的肯定是對銀行工作人員的極大鼓勵。金融市場競爭激烈，服務舉足輕重，所謂“服務無小事”，我們要堅持從身邊的小事做起，才能做好優質服務這件大事;時刻以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急，耐心、熱心的服務客戶，才能贏得客戶的信任，獲取更多的客戶資源。

三、案例啟示

(一)引導客戶分流是廳堂服務的基礎。廳堂人員分工明確，在柜面業務繁忙時對客戶進行有效分流，引導至不同的區域進行業務辦理。不僅可以減少柜面壓力、提高業務辦理的效率，還能優化用戶體驗、進行針對性營銷，從而增加客戶粘性，獲得客戶的肯定。

(二)具備服務意識是獲客活客的關鍵。服務無小事，尤其針對老年客戶，我們需多一份耐心、多一份關懷，設身處地為客戶著想，想盡辦法為客戶排憂解難，盡快的完成客戶所需要辦理的業務，為客戶帶來更好更貼心的服務體驗。

(三)提升專業素質是銀行服務的重點。網點人員要不斷學習掌握新知識、新流程、新技能，推行精細化、專業化、全流程的服務，做好接待各個層次及各種特殊客戶的準備，提高業務辦理能力和成功率，不斷提升支行服務水平。(文/朱敬雷)

標簽： 工作人員 一步操作 時間較長