又到了一年一度的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，今年消費(fèi)維權(quán)年的主題是“提振消費(fèi)信心”。

消費(fèi)需求是最終需求，消費(fèi)旺了，經(jīng)濟(jì)才會(huì)是一池活水。我省全力疏解消費(fèi)“堵點(diǎn)”，進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)者消費(fèi)愿望，帶來(lái)消費(fèi)市場(chǎng)濃濃暖意。

【資料圖】

優(yōu)環(huán)境消費(fèi)者豎起大拇指

天氣漸暖，紅旗渠畔的林州市黃華鎮(zhèn)廟荒村，迎來(lái)一撥又一撥游客。

“這里既是村莊，又是景區(qū)，吃住都非常方便。”大學(xué)生吳琳背起畫(huà)板到這里寫(xiě)生，石梯、石樓、石板房，石地、石柱、石頭墻都讓她著迷。

從注冊(cè)廟荒村商標(biāo)把控產(chǎn)品質(zhì)量，到統(tǒng)一辦理健康證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照，再到開(kāi)展民宿改造、服務(wù)技能培訓(xùn)，廟荒村通過(guò)創(chuàng)建放心消費(fèi)示范村，力爭(zhēng)讓游客都“豎起大拇指”。

2022年，全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)以“放心消費(fèi)在中原”示范創(chuàng)建活動(dòng)為抓手，加大放心消費(fèi)示范單位、示范街區(qū)、示范鄉(xiāng)村、示范景區(qū)、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)示范站培育力度。目前，全省已認(rèn)定放心消費(fèi)創(chuàng)建示范區(qū)域、示范企業(yè)和消費(fèi)維權(quán)服務(wù)示范站共21150家，2022年新增示范創(chuàng)建主體6307家，呈快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

“‘放心消費(fèi)在中原’品牌影響力進(jìn)一步提升，在改善消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心、釋放消費(fèi)潛力等方面發(fā)揮了示范引領(lǐng)和帶動(dòng)作用。”省社會(huì)科學(xué)院副研究員趙然說(shuō)。

強(qiáng)品質(zhì)滿(mǎn)足多元化消費(fèi)需求

加強(qiáng)質(zhì)量品牌建設(shè)，能夠帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的市場(chǎng)供給，順應(yīng)消費(fèi)需求多元化趨勢(shì)。

在商城縣萬(wàn)畝茶園茶業(yè)發(fā)展有限公司，總經(jīng)理孫云山泡好一杯信陽(yáng)毛尖，香味一點(diǎn)點(diǎn)蔓延開(kāi)來(lái)。

信陽(yáng)毛尖是國(guó)家地理標(biāo)志產(chǎn)品。如今，信陽(yáng)毛尖地理標(biāo)志專(zhuān)用標(biāo)志核準(zhǔn)使用企業(yè)有90余家，區(qū)域品牌建設(shè)的集聚效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和品牌效應(yīng)不斷擴(kuò)大。

途虎養(yǎng)車(chē)則將更多品牌產(chǎn)品納入“一物一碼”全鏈追溯系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品從生產(chǎn)、運(yùn)輸、庫(kù)存、消費(fèi)的全鏈條追蹤，建立了一條“廠(chǎng)商直采—自有倉(cāng)儲(chǔ)—途虎直送—線(xiàn)下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”的完整可溯供應(yīng)鏈閉環(huán)。“此外，我們還推出了3年輪胎保、電子報(bào)價(jià)單等方案，全面提升消費(fèi)體驗(yàn)，強(qiáng)化在汽車(chē)養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)的品牌影響力。”途虎養(yǎng)車(chē)中原地區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人解路說(shuō)。

今年，我省正大力實(shí)施“美豫名品”品牌體系建設(shè)工程，加快建立包含“美豫名品”公共品牌以及產(chǎn)品品牌、企業(yè)品牌、產(chǎn)業(yè)品牌、區(qū)域品牌的“1+4”品牌體系，全年力爭(zhēng)認(rèn)定“美豫名品”150個(gè)以上。

暢渠道破解“急難愁煩盼”問(wèn)題

2022年，河南全省社會(huì)消費(fèi)品零售總額達(dá)24407.41億元，以網(wǎng)上零售為代表的新型消費(fèi)蓬勃發(fā)展。

面對(duì)新的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)模式，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)暢通維權(quán)渠道、創(chuàng)新監(jiān)管方式，進(jìn)一步提升經(jīng)營(yíng)者自律意識(shí)、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)。

隨著直播帶貨興起，某商貿(mào)有限公司為了增加玉器銷(xiāo)量和直播間流量，在直播間演繹劇本、編排故事情節(jié)，對(duì)經(jīng)營(yíng)的玉器進(jìn)行虛假和引人誤解的商業(yè)宣傳。鎮(zhèn)平縣市場(chǎng)監(jiān)管局接到消費(fèi)者舉報(bào)后，立刻展開(kāi)調(diào)查，依法對(duì)當(dāng)事單位進(jìn)行了行政處罰。

根據(jù)省市場(chǎng)監(jiān)管局近日發(fā)布的數(shù)據(jù)，2022年，全省各級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)共接收各類(lèi)訴求220.45萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)21.41%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.53億元。投訴方面，熱點(diǎn)主要集中在質(zhì)量、合同、食品安全和售后服務(wù)等方面。

“訴求量的增長(zhǎng)與暢通便捷的訴求渠道有關(guān)。”省市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心主任陶云峰說(shuō)。目前，我省12315熱線(xiàn)電話(huà)渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道互為補(bǔ)充，24小時(shí)接收消費(fèi)者各類(lèi)訴求，尤其是互聯(lián)網(wǎng)渠道已成為接收投訴舉報(bào)的第一渠道，全力破解消費(fèi)者“急難愁煩盼”問(wèn)題。

護(hù)航消費(fèi)典型案例

做強(qiáng)質(zhì)量從源頭“減糾紛”

河南日?qǐng)?bào)記者孔學(xué)姣

3月13日，宇通客車(chē)股份有限公司內(nèi)，一輛客車(chē)正沿著坡路一圈一圈行駛。在出廠(chǎng)前，每輛車(chē)都要經(jīng)過(guò)高環(huán)試驗(yàn)、爬坡測(cè)試、綜合試驗(yàn)等全方位的綜合路試。一旁的墻壁上，“不把市場(chǎng)當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)，要把試驗(yàn)場(chǎng)當(dāng)市場(chǎng)”的標(biāo)語(yǔ)尤為顯眼。

這正是宇通的質(zhì)量管理理念。作為一家生產(chǎn)制造企業(yè)，參與放心消費(fèi)創(chuàng)建，從源頭上減少消費(fèi)糾紛，核心是要管好、做強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量，為客戶(hù)提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

宇通堅(jiān)持推進(jìn)產(chǎn)品科技創(chuàng)新，每年研發(fā)費(fèi)用保持在營(yíng)業(yè)收入的5%以上，目前已建立7個(gè)國(guó)家級(jí)創(chuàng)新平臺(tái)、10個(gè)行業(yè)及省級(jí)研發(fā)平臺(tái)。同時(shí)，自主投資10億元，布局了各系統(tǒng)研發(fā)及質(zhì)量驗(yàn)證技術(shù)，建立了零部件、系統(tǒng)、整車(chē)三位一體的測(cè)試評(píng)價(jià)體系，能夠自主開(kāi)展900余項(xiàng)關(guān)鍵性能測(cè)試，為產(chǎn)品質(zhì)量控制構(gòu)建起“防火墻”。

“如果留心的話(huà)可以發(fā)現(xiàn)，在重要會(huì)議、重大賽事等有宇通客車(chē)的地方均能看到‘宇通直服’團(tuán)隊(duì)的身影。這個(gè)團(tuán)隊(duì)包含有服務(wù)專(zhuān)家、服務(wù)工程師，總?cè)藬?shù)多達(dá)500余人，提供24小時(shí)維修、配件、技術(shù)等專(zhuān)業(yè)服務(wù)。”宇通客車(chē)售后服務(wù)經(jīng)理金劍說(shuō)。

宇通始終堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)管理理念，這和放心消費(fèi)創(chuàng)建在滿(mǎn)足客戶(hù)需求方面高度一致。

“如果客戶(hù)提出的訴求當(dāng)場(chǎng)不能解決或沒(méi)有解決方案的，將會(huì)以服務(wù)訂單的形式進(jìn)入管理系統(tǒng)，由專(zhuān)人結(jié)合系統(tǒng)對(duì)問(wèn)題的處理實(shí)施全程跟蹤，直到問(wèn)題解決、客戶(hù)認(rèn)可后，對(duì)應(yīng)的服務(wù)訂單方可關(guān)閉。”金劍說(shuō)，“客戶(hù)需求的深層次滿(mǎn)足，能夠持續(xù)提升購(gòu)買(mǎi)信心和品牌影響力，推動(dòng)公共交通行業(yè)發(fā)展。”

投訴處理讓你我“放心買(mǎi)”

河南日?qǐng)?bào)記者王昺南

走進(jìn)鄭州居然之家歐凱龍北龍湖店，門(mén)口兩塊“放心消費(fèi)公開(kāi)承諾”的牌子十分醒目，各個(gè)商戶(hù)都在顯著位置擺放保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的牌子，商場(chǎng)內(nèi)三個(gè)場(chǎng)館利用廣播定時(shí)播放消費(fèi)提示，這是該店正在積極開(kāi)展的“放心消費(fèi)創(chuàng)建”工作一景。

在店內(nèi)處處營(yíng)造放心消費(fèi)的濃厚氛圍，鄭州居然之家歐凱龍北龍湖店既有壓力、又有動(dòng)力。“能幫助消費(fèi)者盡快解決的問(wèn)題，我們一定及時(shí)解決，讓消費(fèi)者放心購(gòu)買(mǎi)商品。”3月13日，該店總經(jīng)理周振坤說(shuō)。

居然之家歐凱龍北龍湖店秉承“先行賠付”“一個(gè)月無(wú)理由退換貨”“質(zhì)量問(wèn)題三年三包”等九項(xiàng)服務(wù)承諾，對(duì)入駐商家以合同形式約束售賣(mài)行為，打造“統(tǒng)一收銀、消費(fèi)透明、投訴便捷”的放心消費(fèi)模式。

有一位消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)了48萬(wàn)元的家具后，因店內(nèi)商戶(hù)資金緊張無(wú)法按時(shí)交貨。“接到投訴后，我們第一時(shí)間從該商戶(hù)上交的質(zhì)保金中提出5萬(wàn)元直接打給家具生產(chǎn)廠(chǎng)商，保證及時(shí)發(fā)貨。同時(shí)，啟動(dòng)先行賠付程序，為該消費(fèi)者支付了17萬(wàn)元的賠償金。”周振坤說(shuō)。

開(kāi)業(yè)伊始，居然之家歐凱龍北龍湖店就啟動(dòng)了“先行賠付”制度，對(duì)消費(fèi)者因商品退貨與商戶(hù)產(chǎn)生糾紛，經(jīng)調(diào)解不能達(dá)成一致的，用專(zhuān)用資金先行賠付等額貨款。

保護(hù)了消費(fèi)者的利益，商場(chǎng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的行為也得到了社會(huì)認(rèn)可。在該店的入駐商戶(hù)中，有市級(jí)放心消費(fèi)示范單位4家、區(qū)級(jí)放心消費(fèi)示范單位49家、線(xiàn)下無(wú)理由退貨門(mén)店51家。

“目前，我們商場(chǎng)的消費(fèi)投訴有效處理率達(dá)100%，消費(fèi)投訴和解率超90%。”周振坤說(shuō)。

放心消費(fèi)創(chuàng)建促商戶(hù)“誠(chéng)實(shí)賣(mài)”

河南日?qǐng)?bào)記者王昺南

3月11日上午，鄭州西泰山千稼集景區(qū)游客絡(luò)繹不絕。這是該景區(qū)高度重視放心消費(fèi)創(chuàng)建、不斷提高規(guī)范服務(wù)水平帶來(lái)的良好景象。

“通過(guò)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范管理、文明服務(wù)，營(yíng)造放心消費(fèi)、安全出游的文旅消費(fèi)場(chǎng)景。”西泰山千稼集景區(qū)招商運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理趙天賜說(shuō)，景區(qū)從硬件設(shè)施到管理服務(wù)進(jìn)行全方位提升，讓游客消費(fèi)安心、舒心，游玩時(shí)間更長(zhǎng)、頻次更多。

在景區(qū)，記者看到，主要場(chǎng)所都設(shè)置有放心消費(fèi)創(chuàng)建提示標(biāo)牌、監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)、消費(fèi)投訴指引等。每家商鋪的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品安全類(lèi)證件等，都在醒目的位置展示出來(lái)。所有商品均明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格牌由景區(qū)統(tǒng)一制作，并附有監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)。

景區(qū)招商運(yùn)營(yíng)部會(huì)定期檢查景區(qū)內(nèi)商戶(hù)的進(jìn)貨臺(tái)賬，并核實(shí)計(jì)量器具是否依規(guī)年檢，以及商品是否過(guò)期、商品來(lái)源是否可追溯，對(duì)于已售出的且符合無(wú)理由退貨規(guī)定的商品，實(shí)行線(xiàn)下無(wú)理由退貨和先行賠付。

在2022年游客投訴意見(jiàn)表中，一件關(guān)于商戶(hù)服務(wù)態(tài)度不好的投訴記錄引起了記者關(guān)注。“當(dāng)了解到雙方是因?yàn)樯唐穬r(jià)格問(wèn)題產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)后，我們一方面積極安撫游客情緒，一方面調(diào)查商戶(hù)在售賣(mài)過(guò)程中是否有違規(guī)現(xiàn)象，最終通過(guò)耐心解釋取得了游客諒解。”趙天賜說(shuō)。

目前，西泰山千稼集景區(qū)對(duì)消費(fèi)者有效投訴處理率達(dá)到100%，消費(fèi)投訴和解率超過(guò)90%。

“我們持續(xù)開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，對(duì)評(píng)選出來(lái)的優(yōu)秀商戶(hù)進(jìn)行表彰，使誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)成為自覺(jué)，促進(jìn)商戶(hù)‘誠(chéng)實(shí)賣(mài)’。近年來(lái)，景區(qū)在12315平臺(tái)上一直保持著零投訴紀(jì)錄。”趙天賜說(shuō)。

他山之石

優(yōu)環(huán)境提信心點(diǎn)燃消費(fèi)熱情

良好消費(fèi)環(huán)境是提升城市吸引力的關(guān)鍵一環(huán)。放眼全國(guó)，蘇州、成都、西安等地都在積極營(yíng)造“安全、放心、舒心、便利”的消費(fèi)環(huán)境，提振居民消費(fèi)信心。

蘇州

蘇州制定了全國(guó)首個(gè)針對(duì)線(xiàn)下購(gòu)物無(wú)理由退貨的市級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)《放心消費(fèi)線(xiàn)下購(gòu)物無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》，解決“什么能退，怎么退，如何方便退”等核心問(wèn)題。同時(shí)，面向小微企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)推出“吳優(yōu)數(shù)貸”，為誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的線(xiàn)下購(gòu)物無(wú)理由退貨優(yōu)質(zhì)商戶(hù)提供專(zhuān)項(xiàng)低息數(shù)字人民幣貸款。獲得江蘇省、蘇州市放心消費(fèi)示范單位榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的無(wú)理由退貨承諾商戶(hù)，可優(yōu)先獲得“吳優(yōu)數(shù)貸”支持。

成都

2021年年底，《四川省放心舒心消費(fèi)城市創(chuàng)建三年行動(dòng)方案（2022—2024）》印發(fā)，連點(diǎn)成線(xiàn)、連線(xiàn)成片，全面推進(jìn)放心舒心消費(fèi)城市建設(shè)。成都在春熙路廣場(chǎng)、太古里等消費(fèi)相對(duì)集中的商圈、景區(qū)、市場(chǎng)投放了消費(fèi)市場(chǎng)智能服務(wù)平臺(tái)終端機(jī)，消費(fèi)者可以現(xiàn)場(chǎng)投訴、建議和評(píng)價(jià)。平臺(tái)后臺(tái)系統(tǒng)與各商家進(jìn)行對(duì)接，便于商家第一時(shí)間接收相關(guān)信息，及時(shí)與消費(fèi)者協(xié)商處理，力爭(zhēng)消費(fèi)糾紛不出商圈即可得到解決。

西安

陜西省出臺(tái)政策，支持西安創(chuàng)建國(guó)際消費(fèi)中心城市，推動(dòng)西安、渭南等6個(gè)試點(diǎn)城市完成35個(gè)城市一刻鐘便民生活圈建設(shè)試點(diǎn)。為激發(fā)市場(chǎng)活力，西安市著力營(yíng)造安全、價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、維權(quán)“五個(gè)放心”消費(fèi)環(huán)境。該市制定印發(fā)的《放心消費(fèi)示范單位工作程序指導(dǎo)意見(jiàn)》，將西安市放心消費(fèi)創(chuàng)建工作程序“規(guī)范化、系統(tǒng)化”，有效構(gòu)建起放心消費(fèi)創(chuàng)建與經(jīng)營(yíng)主體發(fā)展的新紐帶。

（河南日?qǐng)?bào)記者孔學(xué)姣整理）

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