隨著人工智能技術應用日趨成熟，部分商家為降低用人成本，將原有的電話客服、在線文字客服等人工客服智能化，形成以智能客服為主的售后服務模式。

然而，在實際使用時，不少智能客服答非所問、不解人意。當智能客服失了“智”，消費者的售后權益如何保障？

【資料圖】

答非所問、難以轉人工

智能客服不“智能”困擾消費者

在電商物流退換貨、機票退改簽、手機改套餐等消費場景中，智能客服的身影已隨處可見。

記者體驗發現在具體的使用過程中，當智能客服處理一些特定關鍵詞，例如發貨、退貨、改套餐等信息時，尚能識別用戶語義并提供相應的信息幫助。

但若用戶想進一步解決問題，進行一些復雜表述時，有些智能客服便失了“智”。

來自北京的王女士說自己此前在某社交平臺申訴找回被凍結的賬號，剛開始輸入簡單關鍵詞時智能客服還能應付，但當她輸入一段很長的描述后，系統只回復了一句“不好意思”。??????????

王女士：說是智能客服，基本上都是固定話術，解決不了實際問題，還耽誤我的時間。

來自北京的張先生也表示，當他嘗試在某物流平臺通過智能客服轉人工客服時，體驗了一把“捉迷藏”式的用戶體驗。

張先生：一開始就出現一大堆問題讓你選，我輸入很多遍人工了，就是不給轉人工，找個人工客服跟捉迷藏似的。

專家：商家應提供多元化選擇路徑?????

且顯著標識人工客服選項??

智能客服不智能是近年來我國消費者投訴熱點之一。近日，記者以“智能客服”為關鍵詞在某投訴平臺搜索，發現相關投訴超過2萬多條。

北京航空航天大學法學院副教授趙精武認為現在的智能客服并不是真正意義上的智能，它只是按照預設的問題以關鍵詞觸發的方式進行回答。對于稍復雜一點的用戶需求，智能客服便很難達到用戶的心理預期。??

趙精武：這種機械化的回答方式會讓客戶跟商家的關系更加疏遠。但客觀來說，更優質的智能客服需要花費更高的成本。除了大型平臺之外，很多平臺在智能化提升過程中缺乏必要的技術能力。

如今，越來越多的商家和平臺為降低人工成本而選擇使用智能客服。但由于技術問題和管理不善等原因，智能客服往往達不到客服工作的要求，不能順利解決用戶的問題。

對此，趙精武建議商家應該提供給消費者多元化的選擇路徑，包括人工客服和智能客服。并且商家必須要在顯著位置標識人工客服的按鈕，不應當斷開人工客服的咨詢渠道，智能客服只是備選方案。?

趙精武：智能客服提供的售前售后服務應當與人工客服保持一致，如果低于人工客服的標準，這是不符合法律要求的。我覺得智能客服首先要保護消費者的合法權益，包括知情權、公平交易權等法律賦予的基本權利。

中國人民大學法學院教授劉俊海指出，人工智能的相關設計沒有從消費者的角度去考慮問題，片面追求數字化、電子化、網絡化的經營策略，降低了消費者的消費體驗，尤其是老年消費群體。

劉俊海：老年消費者有時候難以對于人工智能設置的菜單做出快速反應，需要時間思考自己問這個問題是屬于哪個范疇，等想明白了時間就過了。這是人工智能的服務程序本身技術不完善，菜單不具有針對性和包容性。

劉俊海建議相關商家應積極落實智能客服功能適老化指標，保障老年人便捷接入人工客服的權利。

智能客服的服務標準該如何制定？?

用戶無論是索取服務還是咨詢信息，商家都應該承擔經營者的法定責任和義務，而不是用事先準備好的回應來設置與用戶之間的“無形門檻”，大大降低用戶的售后服務體驗。

對于智能客服技術與服務標準的制定，趙精武建議應立足法律法規且結合具體應用場景。

立足法律法規

將《互聯網信息服務算法推薦管理規定》、《互聯網信息服務深度合成管理規定》以及正在征求意見的《生成式人工智能服務管理辦法（征求意見稿）》等管理辦法里關于“人工智能標準”、“科技倫理審查”、“算法公平”等內容融入到行業標準中。

結合具體應用場景

針對不同的消費場景和不同的行業規范，對智能客服的要求也應不同，智能客服需要符合該行業專項領域的標準。例如，金融領域的智能客服需要以《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》和《證券法》中的相關法律法規作為核心要義。

來源：中央廣電總臺中國之聲微信公眾號

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