北京日?qǐng)?bào)客戶端 | 記者 任珊

接聽市民來(lái)電，看似瑣碎平凡的崗位，崔娜一干就是18年。

(資料圖片僅供參考)

崔娜以前是民政熱線96156的一名話務(wù)員，“平均每天接聽十幾通電話，能解答的就直接答復(fù)，答不了的就記錄下來(lái)再聯(lián)系有關(guān)業(yè)務(wù)部門。” 2018年，民政熱線96156正式并入12345，她成了北京市市民熱線服務(wù)中心信息組一名話務(wù)員。平臺(tái)變了，職責(zé)也有所增加，除了民政領(lǐng)域來(lái)電，所有民生問(wèn)題都成為她處理的對(duì)象。

2019年，北京實(shí)施“接訴即辦”工作機(jī)制，12345熱線“一號(hào)響應(yīng)”。市教委熱線96391、市衛(wèi)健委12320、市場(chǎng)監(jiān)管12315等64條公共資源熱線，先后并入12345熱線。新機(jī)制也對(duì)市民訴求解決有了時(shí)限要求：對(duì)于突發(fā)事故、可能造成群眾生命財(cái)產(chǎn)損失等緊急情況，2小時(shí)之內(nèi)反饋情況；對(duì)于水電氣熱等群眾基本生活保障的訴求，24小時(shí)之內(nèi)反饋情況……業(yè)務(wù)量增大，對(duì)話務(wù)員知識(shí)儲(chǔ)備也有了更高要求。

崔娜和同事們必須學(xué)習(xí)、掌握最新政策要點(diǎn)，記準(zhǔn)、記對(duì)、記牢。除了12345熱線公共知識(shí)庫(kù)給予一線座席強(qiáng)有力的支撐，平時(shí)她時(shí)刻關(guān)注時(shí)政新聞、民生動(dòng)態(tài)消息、百姓關(guān)心的話題。“接投訴電話是市民訴求的第一道關(guān)，我們多看、多想、多關(guān)注，回復(fù)口徑才能準(zhǔn)確，派單才會(huì)精確。”

“市民愿意打來(lái)電話，說(shuō)明對(duì)我們更信任了。”18年來(lái)，崔娜接聽處理的來(lái)電超過(guò)10萬(wàn)個(gè)，她發(fā)現(xiàn)，市民訴求也在發(fā)生變化。以前，市民反映私事兒較多，比如自己家停水停電、跑冒滴漏。而現(xiàn)在，關(guān)心公益的市民越來(lái)越多。“比如碰到哪兒的信號(hào)燈不亮了，斑馬線畫得不合適了，他們會(huì)主動(dòng)提出意見建議；再如今年露營(yíng)比較火，亂扔垃圾污染環(huán)境現(xiàn)象增多，就有市民就打來(lái)電話建議管理也要跟上。”崔娜說(shuō)，市民公共服務(wù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，個(gè)體訴求向公益訴求轉(zhuǎn)變，折射出對(duì)美好生活的向往，也說(shuō)明大家對(duì)12345更加信任。

“市民這么信任我們，接線員就得更加接好電話，搭好連心橋。將心比心，不負(fù)信任。”有時(shí)候，市民碰到急事難事了，打電話時(shí)帶著火星兒，崔娜除了要準(zhǔn)確快速記錄信息，還要當(dāng)好“情緒疏導(dǎo)員”“滅火員”。

8月6日上午，崔娜剛接通電話，就感覺(jué)到氣氛不對(duì)。“我早上在家門口剛做完核酸，檢測(cè)點(diǎn)離銀行近，心想反正也出來(lái)了，就順路去趟，沒(méi)想到，他們一看我的核酸是六七天前的，不讓進(jìn)，我說(shuō)今天一早才做的，但是沒(méi)出結(jié)果就是不行。我就去超市，也是不能進(jìn)。這一聽更生氣了，憑什么哪都不讓進(jìn)……”電話那頭，一位老人把一早上遇到的這些“糟心事”一股腦倒出來(lái)。崔娜幾乎插不上話。老人傾訴的同時(shí)，她只能不間斷地安撫，“您慢慢說(shuō)，別著急，先消消氣。”

原來(lái)，這位80多歲的老太太家里就自己一人，出門就是到周邊銀行取退休金和去超市買點(diǎn)生活必需品。那天因?yàn)楹怂嶙C明過(guò)期，兩件事兒都沒(méi)辦成。可按照政策，進(jìn)入公共場(chǎng)所的確要提供72小時(shí)內(nèi)核酸陰性證明，核酸過(guò)期了，肯定是不符合防疫政策的。

老人正在氣頭上，聽政策，能聽進(jìn)去嗎？崔娜只能說(shuō)些好話安慰老人。“哎，說(shuō)出來(lái)好點(diǎn)了，剛才一進(jìn)門氣得我趕緊給你們打電話。大熱天出去，本想一天把兩件事情都辦完，這倒好，走來(lái)走去，一件事兒沒(méi)辦成，我能不生氣嗎？”感覺(jué)老人的氣兒消得差不多了，崔娜這才告訴老人最新防疫要求，還提醒老太太：“平時(shí)您出門少，以后準(zhǔn)備出門時(shí)提前兩天左右做核酸，這樣等您外出時(shí)，就不會(huì)受影響了。”

老人最后表示，自己聽明白了，“我平時(shí)就自己一人，好多政策、新聞，真的不清楚。現(xiàn)在你們這一說(shuō)，全明白了，謝謝你了姑娘。”

整通電話20分鐘，時(shí)間不算太長(zhǎng)，卻讓崔娜很是感慨。“通過(guò)電話接轉(zhuǎn)，能真正能幫別人解決煩心事、揪心事，讓居民滿意地掛掉電話，是每個(gè)話務(wù)員的心愿，也是最快樂(lè)的事。”崔娜說(shuō)，正是這種快樂(lè)，讓她做了18年接線員仍樂(lè)此不疲。

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