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自推出“心級服務(wù)”品牌以來，泰州移動積極主動把“心級服務(wù)”帶到群眾身邊，采取多種措施不斷提升服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量，為客戶全力創(chuàng)造“舒心、貼心、暖心”的服務(wù)體驗，堅持把優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給每一位客戶。

聚焦服務(wù)提質(zhì)，共繪“同心圓”

多年來，泰州移動積極踐行“客戶為根，服務(wù)為本”理念，始終以客戶的體驗感和滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。為了進(jìn)一步營造上下同心，全員談服務(wù)、抓服務(wù)、做服務(wù)的氛圍，今年開展了系列“我為客戶服務(wù)做貢獻(xiàn)”大討論活動，各條線人員積極建言獻(xiàn)策，為服務(wù)質(zhì)量提升想辦法、出主意、提需求，強(qiáng)化了“人人都是服務(wù)員”“人人都要做貢獻(xiàn)”的意識。同時，激勵一線創(chuàng)優(yōu)爭先，緊盯影響客戶感知的關(guān)鍵指標(biāo)，從營業(yè)員服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)能力、感知調(diào)研、投訴處理、巡檢輔導(dǎo)等維度開展廳店服務(wù)質(zhì)量評估，統(tǒng)一制定營業(yè)廳服務(wù)評優(yōu)管理辦法，按季度評選服務(wù)示范網(wǎng)格、服務(wù)示范窗口及服務(wù)示范標(biāo)兵，提升窗口服務(wù)水平。

暢通溝通渠道，搭建“連心橋”

深入落實(shí)“站店聽音”專項行動，通過營業(yè)廳站店、熱線投訴聽音等多種方式傾聽客戶原聲，推動客戶聲音在企業(yè)管理層、生產(chǎn)層深度穿透，主動挖掘客戶需求,優(yōu)化服務(wù)全流程。今年以來，泰州移動已開展“站店聽音”活動42場，累計聽音1.2萬余條，形成優(yōu)改措施185條。泰州移動還將“聽音”活動與“總經(jīng)理接待日”活動相結(jié)合，直面用戶問題，及時回應(yīng)一線難題，確保每一項問題立行立改、跟蹤督辦，用主動服務(wù)的態(tài)度切實(shí)解決用戶“急難愁盼”問題。與此同時，為促進(jìn)社會各界客戶深入了解移動、信任移動，組織開展“走進(jìn)移動”客戶體驗活動，客戶代表們通過參觀體驗、座談交流等形式，看到了各種技術(shù)的力量、移動人背后的付出，增進(jìn)了對移動產(chǎn)品服務(wù)的了解，零距離體會“心級服務(wù) 讓愛連接”的服務(wù)宗旨。活動中，還為客戶代表們頒發(fā)了“服務(wù)體驗官”證書，“服務(wù)體驗官”也為公司在通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)上提出許多寶貴的建議和意見。

踐行實(shí)事為民，當(dāng)好“貼心人”

泰州移動推出一系列“智慧助老”服務(wù)。在營業(yè)廳，開設(shè)敬老優(yōu)先服務(wù)臺席，并設(shè)置愛心休息站，配備愛心服務(wù)箱，配置老花鏡、放大鏡、充電器、創(chuàng)可貼、酒精棉片等物品，為老年群體提供暖心服務(wù);落實(shí)居家養(yǎng)老通信服務(wù)上門行動，網(wǎng)格服務(wù)人員主動對不方便行動的老年客戶提供上門服務(wù)，讓老年客戶享受更多便利;此外，定期走進(jìn)養(yǎng)老院、鄉(xiāng)村、社區(qū)等老年人聚集場所，開展“老年手機(jī)課堂”公益活動，為老年人提供智能手機(jī)功能輔導(dǎo)、常用APP操作講解，同時開展防電信詐騙知識宣傳，并積極上門“義診”，解決客戶手機(jī)通話、寬帶上網(wǎng)中的問題，切實(shí)幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。

民之所需，力之所至。泰州移動將持續(xù)貫徹“心級服務(wù)”品牌內(nèi)涵要求，聚焦客戶的獲得感、幸福感、安全感，不斷推出更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)舉措，滿足人民群眾對美好數(shù)字生活的需求和向往。

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