北京市文化和旅游局對暑期以來投訴量較多旅行社進行市級部門集體警示性約談

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為堅定推進我市旅游市場高質量發展，堅決遏制暑期以來輿論、輿情反映部分旅行社旅游服務質量下降趨勢，指導我市主要地接旅行社深入查擺投訴原因，為即將到來的“中秋”和“國慶”兩節期間地接旅游經營行為提前敲響警鐘，市文化和旅游局會同市文化執法總隊發揮“市級抓總、抓早、抓重要趨勢，區級抓實、抓細、抓具體經常”監管機制作用，于2023年9月4日召開會議，對30余家我市主要地接旅行社開展集體警示性約談。

會上，市文化和旅游局相關部門負責同志通報了暑期以來我市旅行社受投訴情況，對投訴案件所涉及的投訴事項進行了梳理總結。通報指出，暑期以來，涉旅行社投訴大幅上升，主要集中在虛假宣傳、未達承諾服務標準、擅自變更旅游行程、擅自增加另行付費項目、誘導購物、導游服務差、退團退費糾紛等問題，部分情形已涉嫌違法違規。部分旅行社經營能力和接待能力嚴重不足，被投訴較多且難以及時、有效處理，甚至出現不配合處理投訴的情況，性質惡劣。

市文化執法總隊相關負責同志通報了暑期以來對涉旅案件的查處情況，并分別對存在的虛假宣傳誤導旅游者問題、如何按照《旅行社條例》第二十八條規范簽訂旅游合同、向合格供應商訂購產品等三個易出現違法違規經營領域開展重點指導，在規范宣傳口徑和渠道、簽訂合同時明確委托關系、加強投訴處理力量等三方面提出具體要求。

會議指出，暑期以來，我市地接旅游市場面臨十分嚴峻的服務質量挑戰，部分旅行社各類問題頻發高發，客訴率居高不下，嚴重影響我市旅游市場整體形象。部分地接旅行社落實經營主體責任意識不強，未充分評估自身經營能力，網絡招徠渠道失控，以不實承諾變相誘導游客來京卻履約不力，甚至出現參與倒賣熱門景區、對外開放單位“門票”的涉嫌犯罪行為，引起輿論的廣泛關注，嚴重損害了來京游客權益，嚴重破壞公平競爭環境，嚴重破壞首都旅游形象，整改勢在必行。會議強調，在各監管部門的聯合持續整治下，我市旅游市場上的旅游購物亂象基本得到遏制，為地接旅游市場整體提升創造了良好的條件。地接旅行社要珍惜機遇，其中個別社不能再走欺騙或強制旅游購物的錯誤道路，要在合規、健康、發展上下功夫。

會議要求，地接旅行社要規范宣傳渠道、依規備案電子行程單、依規簽訂履行好每一份旅游合同、制定落實安全措施，充分發揮我市文旅資源優勢，創新發展、避免同質化、低端化，在制度設計上杜絕虛假宣傳、誘導購物、擅自變更行程等違法違規問題。近期，市文化和旅游局對周投訴量排名前十的旅行社名單進行了公布，對連續排名靠前的將采取嚴格管理措施。下一步，市、區兩級文化和旅游部門將利用聯合監管機制，針對暑期以來出現的突出問題開展重點整治。

會上，對照約談要求，各與會地接旅行社分別進行了表態，均表示將在前端宣傳渠道控制、導游培訓、成立專門質量監督部門、加強旅游者投訴處理力量等方面著手立即開展整改。會后，市文化和旅游局組織人員對部分地接旅行社在電子行程單備案及電子合同簽訂使用方面，開展了針對性指導。

在2023年9月4日約談會中，以下旅行社無正當理由拒不參加行政約談，我局已將其納入信用監管，給予信用降級，相應加大對涉及旅行社日常檢查頻次。北京市文化和旅游局提醒游客、旅行社同業、在線旅游平臺注意規避風險，優先選擇投訴少、服務好、信譽高的旅行社參團或合作。

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來源：文旅北京

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