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北京日報客戶端 | 記者 褚英碩

“多次得到志愿者、前臺工作人員及社保工作人員的熱情幫助，是他們把政府的關心點點滴滴注入了老人們的心中。”近日，一份手寫的表揚信送到西城陶然亭街道政務服務中心，感謝“陶無憂”管家團幫助市民順利辦結了遺屬待遇申領業務。

戴女士介紹，前不久，她來到街道政務服務中心辦理母親的遺屬補貼，因對辦理流程不太熟悉，就找到了身穿藍色馬甲的志愿者王欣。他手把手教我學會了線上操作，還講解了最簡便的網上申領流程……

“這樣的暖心服務瞬間，只是街道政務服務中心日常工作的一個縮影，有了他們的細致周到的幫助，大家的問題很快解決了。”戴女士說，“為了表示感謝，我寫了一封表揚信。”

戴女士提到的王欣正是陶然亭街道“陶無憂”政務管家團的一員。據了解，今年，陶然亭街道政務服務中心打造“陶無憂”政務管家團隊。辦事咨詢管家由全體綜窗人員組成，每日選派2人輪值咨詢服務崗。

政務服務事項，居民、企業不知道找誰辦、不知道在哪辦、不知道怎么辦，找他們都能辦。他們不僅是政務事項方面的“行家里手”，對政務事項如數家珍，對辦事流程了如指掌，還要對街道的大事小情充分知曉，大廳不能辦的事，可以去哪辦、應該去哪問、電話是多少做到心知肚明。

在服務大廳的“辦不成事”受理窗口，由協調管家坐鎮，按照首問負責制、限時辦結制要求，主動為群眾提供辦事指引、協調溝通和結果反饋，實行“登記-受理-處理-辦結-評價”全流程閉環反饋機制，通過主動協調審批部門、優化流程，加強跨部門的協作，解決企業、群眾辦事過程中的疑難問題。

考慮到老年人、殘障人士等有特殊需求的群眾線下辦事需求，街道政務服務大廳通過愛心窗口的綠色通道，提供全程協辦服務，由線下協辦管家全程陪同辦事人完成填表、拍照、材料遞交等一系列工作，事后幫助辦事人查詢辦理進度及時反饋，直到業務辦結。

服務中心還配有云端幫辦管家，可提供企業職工基本養老保險遺屬待遇申領、就業登記、靈活就業狀況報告、失業保險金查詢、異地醫療備案等18項線上事項的咨詢、幫辦服務。針對因特殊原因無法到大廳辦理業務的群眾，云端幫辦管家，可以通過電話、視頻指導提供“一對一”幫辦服務。所有涉及網辦的政務服務事項，均可撥打“一號”熱線服務電話，尋求云端幫辦管家的遠程指導，完成事項辦理。

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