北京日報客戶端 | 記者 景一鳴 陳圣禹 美編 吳千千

(相關資料圖)

看百姓衣食住行，以“行”為例，北京市交管部門不斷完善交通事故遠程處理模式和交管業務一網通辦服務機制，讓市民“少等待”“少跑腿”。2022年，與交通相關的業務市民通過網上辦理多達3536萬余筆，超60%交通事故實現遠程處理。龐大數字背后有著怎樣的故事？市民出行生活發生了哪些變化？記者展開探訪調查。

交通事故處理“少等待”

春節返京高峰快速處理小事故近千起

“我不挪車了，旁邊這個縫兒您應該能擠過去。”一條窄巷，兩車“狹路相逢”，一位車主溜邊停車，建議對面的車主從旁邊擠過去，結果兩車蹭在了一起。這是在春節返京高峰期間發生的一起小事故。看似損失不大，僅僅是車輛掉了些漆皮，可在兩位車主看來，事故責任認定是個難題，“是我蹭了您的車，可這是您讓我往前開的呀，這光是我的責任嗎？”若長時間爭執不下，這起小事故不知道要堵死這條街多久，即便交警出警，也難從長長的堵塞車流當中快速到達事故現場。

這種情況下，交通事故遠程處理模式發揮了大作用。記者測試發現，車主報警后，交管部門遠程易處理中心的系統平臺短信便會發送到車主的手機上，車主無需再下載任何APP或尋找小程序，直接點擊短信當中的鏈接，便可以和中心專席人員接通視頻對話。通過遠程視頻固定證據，開具電子版事故責任認定書。實現了小事故快速認定責任、車主快速挪車，既減少了當事車主的等待時間，又讓事故發生路段的交通秩序盡快恢復正常。通過測算，一起難解難分的小事故，過去可能要堵上半個小時，如今實現了1分鐘接警，5分鐘挪車。

（專席人員正在通過遠程視頻與事故車車主溝通。）

1月27日，楊曉濤警官正在市交管局事故處遠程易處理中心值班，正趕上大年初六的進返京高峰，楊曉濤比平日更顯忙碌。記者在現場觀察發現，他的職責相當于整個中心的“大腦”，在這個“U”形的辦公區內，近30名專席人員正在通過視頻同各事故現場的車主溝通，而楊曉濤和其他同事則通過現場傳回來的多角度照片，對這些小事故一一研判。他的手邊還放著紙筆，事故現場的道路情況、車輛的走向時不時要畫個簡易圖更方便分析。

楊曉濤告訴記者，對于一些損失極小、責任明確的小事故，在遠程處理過程當中，交警一般會在完成固定證據環節后，立即讓車主將車輛挪至不影響交通的安全地帶，再告知車主對事故責任的認定。在進返京車輛集中這個特殊的時間點，這樣的處理模式給緩解交通壓力、道路疏堵帶來了強大的助力。

（楊曉濤警官和專席人員通過遠程處理系統研判事故現場。）

據北京市交管部門統計，從大年初五到初六，持續兩天的返京高峰時段內，通過交通事故遠程處理模式處置的事故有近千起。

近三年遠程處理70余萬起

“前面是不是有事故了？”環路上堵車后，這是不少車主的第一反應，經過事故點位卻發現，追尾的兩輛車幾乎連漆皮都沒蹭掉多少，這么小的事故卻讓后車堵了這么久不禁令人皺眉，這樣的情況過去很多人都遇到過。北京市交管部門統計發現，諸如剮破了漆皮、保險杠上碰個“小酒窩”之類的輕微事故，在事故高發期甚至一天會出現千余起，如果長時間不挪車，對交通的影響可想而知。北京市交管局事故處廖鵬宇科長告訴記者，破解“小事故”引發“大擁堵”，一直是交管部門致力研究的課題。

分析這類事故處理的難點，廖鵬宇舉了兩方面的例子。一方面在車流密集區域發生小事故后，由于交通擁堵，交警出警難以快速抵達現場：另一方面在遠郊區尤其是山區，往往出警處理一次小事故交警要跑幾十公里，這也讓當事車主感到等待時間過長。通過遠程處理模式來破解等待時間過長的難題成為勢在必行的大方向。

“交通事故遠程處理的想法雖然不是因疫情孕育而生的，但恰好順應了疫情防控要求。”廖鵬宇說，回首三年，抗疫中各個環節人員少接觸不聚集是基本要求，交通事故的處理也不例外，交通事故遠程處理不僅能實現“少等待”，更契合了“少接觸”。尤其在2022年，北京成功舉辦冬奧會和冬殘奧會，交通事故遠程處理模式發揮了很大的作用。正值疫情期間，涉奧車輛與社會車輛發生交通事故時，通過遠程處理，涉奧車輛人員可以實現不開窗、不下車，不破“閉環”，這成為一條重要的經驗。

據北京市交管局統計，從2020年至今，已通過交通事故遠程處理模式處置交通事故70余萬起，目前全市60%以上的交通事故可以通過這一模式處理，真正實現了“接警即處警”。

從“七八條槍”到“一總十分”

“剛‘上馬’的時候困難重重，但是我們必須克服。”廖鵬宇介紹，交通事故遠程處理的起步可以追溯到2020年2月，北京市交管局對本市交通狀況和疫情形勢研判，依托“互聯網+公安”警務工作模式，交通事故遠程處理必須盡快從意向形成方案再實現具體應用。

“真是搭上桌椅，放上幾臺電腦就開始干起來了。”廖鵬宇說，為了克服系統研發周期長的困難，一開始他們用企業版微信認證身份，實現與車主的遠程視頻對接；為了克服人員不足，他們從基層抽調大量事故處理經驗豐富的骨干。幾乎每隔幾個月，交通事故遠程處理都實現一次“飛躍”：遠程易處理中心有了專用的操作系統，可謂“鳥槍換炮”，而今遠程易處理中心已經從市交管局事故處拓展到了多個區的交通支隊，成立了10個分中心，形成了“一總十分”的新格局。

2022年9月，交通事故遠程處理模式從1.0版本進化到了2.0版本，其中一個顯著變化是從專席人員與當事車主的單向視頻連接，變成了可實現多方視頻會話。記者現場探訪發現，這一變化帶來的優勢不僅僅是通過多名當事車主的視頻展示角度，可以讓交警更快了解現場情況，更可以嘗試讓專家介入會話，解決疑難交通事故責任的認定，或者讓保險專席介入會話，將保險理賠事宜同時完成，高效銜接定損理賠業務，實現了報案、定責、理賠一站式處理。

交通事故遠程處理模式廣受市民好評，很多車主評價，通過遠程處理減少了車主等待時間，同時即便是通過視頻會話，責任認定的過程也更為嚴謹、規范，“把實事辦到了大伙兒的心坎上。”

廖鵬宇說，今后結合廣大市民“少等待”的訴求，交通事故遠程處理的機制會進一步優化，比如適用范圍向多車事故、輕微人傷事故處理的應用進行探索；在模式方面，進一步完善線上線下結合等融合類處置模式；在規模方面，依據北京交通的實際狀況和市民需求，“一總十分”的構架將繼續拓展。

交通服務“少跑腿”

駕駛證網上補辦5分鐘可提

“真是沒想到，實在是太快了！本來還想著補辦駕照怎么也得等三四天呢，沒想到居然只等了5分鐘。”前不久，市民王先生不慎將駕駛證遺失，于是致電交管部門咨詢駕駛證補辦的相關事宜。在王先生的印象中，手續挺繁瑣且免不了要排隊等候。可在電話中，他得知現在駕駛證不僅可以線下補辦，還可以通過網上申請的方式完成補辦。“交管12123”APP正好解決了這個難題，“少跑腿”正是他所需要的。

“本以為網上辦理免不了要提交不少材料外加各種驗證，卻沒想到整個補辦從頭到尾只讓我提交了一張白色背景的證件照。”王先生說，在提交完照片并完成繳費后，什么時候能把新證領回來、后期還需不需要跑這跑那，他心里還是沒底。然而出乎他意料的是，僅僅5分鐘后，手機上便彈出了補領駕駛證已制作完成的通知。打開APP查詢辦理進度后他發現，這么短的時間內，自己申請遺失補證業務便已經完成了提交申請、受理和制證三步流程，只待自己前去取證。

除了在執法上讓市民“少等待”，在服務上讓市民“少跑腿”同樣是交管部門要解決的一項大課題。1月29日，記者來到位于南四環東路的車駕管業務網上服務大廳，敲擊鍵盤和點擊鼠標的聲音不絕于耳。大廳的專席上各類咨詢留言和業務申請持續不斷，數十名工作人員眼睛緊盯屏幕，或是審核市民提交的網辦業務，或是核對市民提問內容并搜索答案。

民警趙循是網上服務大廳負責駕駛證換領的工作人員，他告訴記者，每天后臺都會收到大量駕駛證補換領的申請。“當駕駛員在網上辦理該項業務時，系統會為其提供兩種方案，一種是在辦理完成后前往全市29個網點自取，另一種是將新證件通過郵政寄遞至市民預留的地址處。當市民在系統中提交申請后，我們便會完成提交照片與歷史照片比對、駕駛員身份信息核驗以及體檢信息核對等多項審查工作。在這些信息準確無誤后，駕駛員的申請便會發送至相關網點，新證的制證工作也會同步展開。”如今，在一網通辦的背景下，線上辦理相關業務可以有效免除車主們的頻繁“登門”的煩惱。

去年3500萬次“少跑腿”

北京市交管局車輛管理所總所馮旭警官告訴記者，像駕駛證補換領、免檢車輛檢驗合格標志申領都屬于“短平快”式的業務。這些業務即便是在線下，辦理起來也相對簡單，所需時間較短。“這些業務到了線上，免去排隊等待后，辦起來會更快。以‘免檢車輛檢驗合格標志申領業務’為例，如果是線下辦理，車主或其委托人需攜帶雙方有效身份證件、委托書及相關保險保單，前往就近網點辦理業務。在這一過程中，無論是保單丟失補辦，還是網點人員較多、等候時間較長都是比較麻煩的事情。如今在網辦過程中，保單信息會由保險公司直接同步至網上服務大廳，車主只需登錄APP核實相關信息無誤后，便可完成業務辦理。”

記者了解到，2022年全市駕駛證補換領業務總計約133萬筆，其中約80.6萬筆業務是通過“交管12123”APP線上辦理完成，占比達60.6%。此外市民通過APP線上申領免檢車輛檢驗合格標志76.5萬余筆，占去年該項業務總量的72.2%。近三年來，北京市交管局所屬平臺和網站注冊人數逐年增加，去年注冊總人數已達1261萬，網辦業務總量也從2020年的2182萬余筆增長至2022年的3536萬余筆。

標簽： 遠程處理 交通事故 北京市交管局