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心中有人民，服務零距離。12月29日，2022人民網“領導留言板”年度工作會議在陜西省榆林市佳縣舉行。會上發布了2022年度人民網網上群眾工作單位名單，江蘇省共18家縣級單位獲評“民心匯聚單位”，其中，相城區集成指揮中心光榮上榜。

圍繞“服務民生”這一主題，相城區集成指揮中心始終堅持“從群眾的需求中起步，在群眾的滿意中進步”，依托集成指揮平臺不斷優化升級，在做好服務群眾加法的同時，兼顧為基層工作做減法，通過“智慧”手段，著力開展數字社會建設，推進社會治理體系和治理能力現代化建設。

強功能、拓業務，服務群眾更智慧

(資料圖)

“12345”政務服務便民熱線的接處一直是相城區集成指揮中心的核心業務之一，隨著近年來“12345”社會知曉度的不斷提升，市民群眾咨詢、投訴、求助的電話接連不斷，保障群眾電話接得住、群眾提問答得準、群眾訴求反饋快，成為了相城區集成指揮中心打造智慧平臺的根本出發點，這就要求相城區集成指揮中心在話務接聽、人員調度、結果回訪三大環節上下好功夫。

話務接聽，靈活是關鍵。平臺“云坐席”功能的上線打破了以往坐席人員只能在固定場地、固定設備上接線的模式，通過多用戶管理和遠程功能，實時管控分布于不同地點的坐席賬號，滿足居家服務需求。尤其是在疫情時期，“云坐席”開通期間平均接通率保持在96%左右，有效保障了“12345”坐席人員“離崗不離線，隔離不隔責”。

圖為相城區集成指揮中心“12345”便民服務熱線話務人員工作場景。

人員調度，重在及時。話務狀況動態變化，為做好實時監測，及時按需調配人員，相城區集成指揮中心開發上線集成服務平臺，實時顯示話務呼入量、接通率、來電排隊情況及話務人員接線狀態。

“集成服務平臺還具備預警功能。”相城區集成指揮中心話務主管介紹道，“當來電市民較多，出現排隊情況時，平臺會通過語音播報形式進行預警并同步發送短信給帶班人員，及時調動人手進入相應崗位。”

結果回訪，效率優先。“12345”熱線實行訴求受理-結果回訪全閉環機制，為保障市民第一時間獲取訴求辦理結果，相城區集成指揮平臺新增智能回訪功能。區別于以往的人工回訪，智能回訪自動對外呼出，自動播報答復，自動記錄結果，該功能上線后，相城“12345”每天單人回訪量從110件左右增至180件左右，回訪效率顯著提升。

此外，為更好解答市民涉獵廣泛的各類來電訴求，2022年，相城區集成指揮中心還以全省熱線優化整合為契機，通過對接司法、市場監管等條線主管單位，先后完成了12348司法行政專席設立、“尚賢”人才服務專席設立、12315消費者投訴舉報熱線雙號并行分區接聽等工作，進一步拓寬業務外延，力圖打造“十項全能”、便民利民的智慧平臺。

圖為相城區集成指揮中心工作人員進行集成指揮平臺操作。?

做減法，優操作，賦能基層更精準

網格在打通基層社會治理“最后一公里”中發揮著重要作用，而網格員作為基層治理的重要角色，所承擔的工作任務也十分繁雜。為了給基層網格員降壓減負，使基層治理更精準、更高效，相城區對網格事項清單進行了全面梳理精簡。梳理網格事項86項，全部錄入集成指揮平臺，并在平臺上針對涉及的網格事項分別菜單式提供了巡查點位、頻率、時間區間、具體內容等巡查要素，形成了針對每個板塊每個網格事項的定制化巡查清單，為網格巡查工作提供具象化的底數。事項清單優化后，網格員的職責清晰明了，工作任務一目了然，該做什么、重點做什么清清楚楚，巡查更有針對性，也能更及時有效地發現網格內的問題。

相城區不止在事項梳理上做文章，在優化處置流程上也下足了功夫。集成指揮平臺不斷改造升級，并同步優化了網格員日常使用的網格通APP。通過對網格通APP的流程再造，改變了原來基層網格“巡辦一體”的自行處置流程，上報界面分為自處置流程和上報處置流程。網格員在巡查過程中發現的無法自行處置的問題，通過網格通APP上報處置流程，流轉至條線部門進行處置，使職能部門融入網格治理。

“過去我們發現自己無法處理的問題后，有問題繞了一個圈又讓我們自己解決。現在流程優化后，我們上報了自己無法處置的事項，由上級部門來解決了，處置的時間和效果也比之前更好了。”漕湖街道觀塘社區網格員倪斯偉提出，網格通上報流程的改造，既減輕基層網格解決疑難點事項的壓力，又加強了事項處置的專業性、有效性，還解決了網格員“報小不報大”“報易不報難”的問題。

在操作上，網格通APP應用也更加便捷。在多業務融合“一網統管”機制下，推進政務信息系統集約建設，整合網格通APP和蘇城網格通業務終端，實現單點登錄，統一門戶入口，平臺升級后，只需登錄一次，就能操作蘇城網格通和網格通APP的工作事項，并且巡查上報工單時直截了當，避免重復登錄、操作繁雜。

此外，在服務基層工作的同時，集成指揮平臺也為各領域工作開展提供支撐。通過“環境治理”“水務管理”“數字鄉村”等“一件事”場景應用的搭建，感知各領域發展態勢，反哺條線部門精準施策。在搭建的“基層治理”一件事應用場景中，依托省網格化社會治理智能應用平臺、市蘇城網格通平臺，抽取精神障礙患者、出租房屋、家庭婚戀糾紛等數據，精準掌握區域內各類社會治理要素底數。

作者：蘇州市相城區集成指揮中心 周建明

來源：中國網生活

作者： 周建明

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