農發行文登區支行始終秉承“客戶至上”的服務理念，積極響應威海市分行黨委創建“精致銀行”工作要求，多措并舉，強力提升內部基礎管理的“軟實力”，打造服務完善、設施便利的“硬環境”，切實提高網點服務效率，提高了群眾滿意率。

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一、美化服務環境，完善服務設施，讓客戶感受到“家”的溫暖

一是有家的清潔。沒有人愿意在臟亂不堪的家里生活，對客戶而言，同樣希望他們辦理業務的場所是整潔明亮的。文登支行建立衛生清潔制度，每周一次衛生大掃除，對網點辦公設備、文件資料、墻角地面、窗臺玻璃等環境衛生進行清理，對犄角旮旯衛生進行重點清理，讓網點始終整潔亮麗、舒適干凈。

二是有家的舒適。為緩解于柜臺及人員不足，客戶排隊等候時間過長現象，在營業網點配置了柔軟舒適的座椅，為每位辦理業務的客戶都送上一杯熱茶，同時提供一些書報雜志，有效緩解顧客的焦急情緒。

三是有家的安全感。“家”是每個人的避風港，保護自己以及客戶的財產安全是我們義不容辭的責任，安排專職定期檢查攝像頭及報警設備，在柜臺外面設立一米線，保護好客戶的隱私不被他人覬覦，事事做到讓客戶放心，讓銀行成為客戶資金的安全港。

二、緊跟客戶需求，提升服務效能，讓客戶感受到“家”的溫馨

支行牢固樹立“卓越的銀行源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工”理念，嚴格遵循“真誠服務、形象服務、規范服務、優先服務、品牌服務、安全服務”的原則，自覺維護客戶權益，最大限度地為客戶解疑排難，

一是提升員工服務意識。向員工灌輸“客戶至上”的理念，借助“明星柜員”評選、“客戶滿意度”調查等手段，不斷強化柜員服務理念，增強誠信服務意識，激發文明服務熱情，形成了“人人是窗口，個個是形象”的良好氛圍，讓客戶真正體會到“家園文化”的精髓。

二是加強員工培訓。結合有效解決大集中退件率，提高工作效率，支行開展了以“學技能，練本領，提素質”為主題的學習競賽活動，以營造行內“比、學、趕、超、幫”的工作氛圍為目標。同時進一步加強柜面人員和客戶經理的禮儀培訓。全體員工統一著裝、站姿、坐姿、與企業客戶傳遞資料姿勢，展現整齊的外在形象;禮貌用語常態化，微笑道“您好”、“請您”、“請問您”、“麻煩您”、“謝謝您”、“您慢走”等，增強共情能力，主動換位思考。

三是完善“獎懲機制”。一方面配套制定詳細的考核方案，細化每一項考核程序，以量化考核為主，以細化考核為輔，力爭做到公平、公正、公開，全面激發員工的求勝心、進取心和榮譽感，為員工搭建了一個柜面能力競技的廣闊平臺。另一方面通過表彰和宣傳一批柜面服務先進典型，營造“學業務、爭先進”的良好氛圍，調動員工工作的積極性。

三、合理業務前置，優化辦理流程，讓客戶感受“家”味道

一是聚焦企業客戶需求，主動作為。采取“上門服務、開戶預約、集中辦理”等多項優化開戶流程，開啟線上業務預約及咨詢通道，為客戶提供賬戶服務指南，詳細列明賬戶開立、變更、撤銷等相關業務所需清單，“一對一”負責制的客戶經理預約，做到讓數據“多跑路”讓客戶“少跑腿”，方便客戶隨時隨地了解業務辦理流程，減少柜面辦理時間。

二是推廣手機銀行，開通便捷服務模式。大力推廣手機銀行業務，開辟支付新渠道，優化傳統支付模式，將手機銀行業務應用教程以動畫視頻等方式向客戶廣泛宣傳，直觀、生動、清晰地介紹手機銀行主要功能及操作流程，將操作步驟詳細生動展示出來，同時利用網銀客服微信群，建立快速靈敏的信息反饋渠道，為客戶提供更加優質、放心、舒心的服務。

下一步，農發行文登支行以“精致銀行”創建為抓手，加強運營條線專業化隊伍建設，進一步提升集中運營管理，通過高質量柜面服務，樹立農發行良好形象，助力全行高質量發展。(文登支行 王海峰)

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