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中國網·美麗江蘇訊 工行常州金壇支行作為社保服務窗口網點，日常客流量大且老年客群占比較多，該行聚焦老年客戶的服務需求和現金需求，“三步走”模式不斷完善適老現金服務舉措，持續提升老年客戶的滿意度和獲得感。

優化網點便民設施 打造舒適服務體驗

完善營業網點的適老關懷設施，轄內各營業網點均鋪設無障礙通道、安裝緊急呼叫鈴和幫扶電話，設置愛心專座、配備老花鏡、放大鏡、雨傘、輪椅、應急藥箱等多種適老化服務設施及用品。為幫助老年客戶跨越“數字鴻溝”，網點配備存折補登設備，配備專人在尊重老年客戶自主選擇的前提下，協助老年客戶使用手機銀行“幸福生活老年版”和ATM設備，讓老年客戶在科技金融日益發展的今天，有更好的體驗感和更多的獲得感。

打造貼心服務 暢通現金服務“綠色通道”

充分了解老年客戶辦理現金業務的問題和訴求，針對養老金發放、節假日新鈔兌換等特殊時點、中小面額人民幣等特殊需求，做好預判和準備，提高現金服務前瞻性。每月中旬，針對養老金發放形成的老年客戶集中存取情形，增設彈性窗口，配備服務專員做好現場秩序維護、業務咨詢解釋、靈活引導高齡老年客戶至“愛心窗口”辦理業務，減少等待時間和人群聚集風險，提升老年客戶服務體驗。對不便出行的老年客戶，該行在風險可控的前提下根據情況特事特辦，派出雙人上門服務，快速解決客戶金融需求，真正實現服務“送上門，零距離”。

普及金融知識 聚焦老年群體現金支付權益

綜合運行宣傳折頁、電子屏顯示、廳堂“微沙龍”宣傳方式，持續開展常態化廳堂宣傳。走進社區、農貿市場等老年客戶聚集地進行駐點宣傳與講解，做實做細“適老”金融知識宣傳。該行采用常態化宣傳和重點集中宣傳相結合的方式，幫助老年客戶普及人民幣防偽特征、殘損幣兌換方式、假幣識別手段，增強現金使用安全感。告知拒收人民幣屬于違法行為和遇到拒收現金如何維權，維護老年客戶支付方式自主選擇權。

下一步，該行將繼續把提升現金服務適老化放到更加重要的位置，建立健全服務提升長效化工作機制，持續探索“便民設施” “貼心服務” “金融知識宣傳”的“三步走”戰略，形成環環相扣的全鏈條，進一步提升老年客戶群體在工行的金融服務體驗感和滿意度。(文/延陵)

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