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中國網·美麗江蘇訊 工行淮安浦東支行地處眾多居民區與校區的交匯點，人流量大，業務繁忙，人流高峰期的服務壓力較大。但我們始終不曾在服務上懈怠分毫，爭創適老化優質網點，在服務上拓優，在細節上求臻，只因我們秉承一個信念：優化服務的意義是雙向的。優化服務旨在提升客戶的滿意度，而客戶滿意度正是考量、評價客服經理的重要指標。——因此，關懷好、守護好客戶，即是關懷好、守護好客服經理自身。理解了這一點，與服務息息相關的凡事行動起來都有了奔頭、有了準頭。

舉個細節服務上的小例子：您在自助存取款機上操作時，是否遭遇過機器故障導致的吞鈔、吞卡窘境?盡管這屬于偶發情況，但一旦事發，就事關老百姓的錢袋子，客戶一時間的驚慌失措是可以預見的。若是銀行正在營業，客戶尚能“找上門來”處理;可若是事發時屬于夜深時分，客戶恐怕就要感到孤立無援了。為此，淮安浦東支行特地在自助機旁醒目位置張貼溫馨告示：若在您取款操作后機器未吐鈔，不必驚慌，系統將自動沖正，取款金額定如數返至您的賬戶;若在您存現操作后機器未顯示到賬，請別擔心，我們會盡快派人處理，錢款將在三個工作日內到達您的賬戶;若遇機器吞卡，我們對此深感抱歉，煩請您攜帶本人(及持卡人)身份證件，在銀行營業時間前往柜臺領取卡片。此舉不單是為了應急時之需，做到在事發的第一時間安撫客戶情緒、免去客戶不必要的跑腿，也是為了盡可能地減少客戶投訴的發生、減輕客服人員的工作壓力——若客戶能在事件突發的第一時間意識到“事件并不可怕、事件是可解決的”、了解到銀行針對同類事件的處理機制，勢必能在一些客服人員難以到場處理的特殊情境下起到緩沖的效果。這當然不意味著我們就此能省去后續必要的道歉、解釋工作，但確確實實能解燃眉之急。

細節填實，方能阻斷糾紛滋生的間隙。對客戶的無微不至，實質上亦是在無微不至地保護客服經理。明白了這個道理，自有一股服務的主觀能動性;曾經難以企及的“感同身受”、“換位思考”，或許也并不那么難。(文/張珂)

標簽： 無微不至 第一時間 客服人員 工作壓力