不讓每一位客戶“掉隊(duì)”金融服務(wù)，保障每一位客戶的金融權(quán)益。中信銀行用實(shí)際行動踐行社會責(zé)任，彰顯了大行的金融擔(dān)當(dāng)。為提升“適老化”金融服務(wù)水平，中信銀行在完善“適老化”服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上，既保留傳統(tǒng)服務(wù)，設(shè)置老年客戶服務(wù)綠色通道；又拓展“手指”服務(wù)，引領(lǐng)對信息化功能接納程度高、數(shù)字化融入態(tài)度積極的老年人融入數(shù)字化時(shí)代。

此外，中信銀行全面開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。為社區(qū)居民、中老年群體等宣講防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等金融知識.持續(xù)保障客戶信息及資金安全，為客戶提供更安全可靠的金融服務(wù)，成為有擔(dān)當(dāng)、有溫度、有特色、有價(jià)值的最佳綜合金融服務(wù)提供者。

(資料圖)

關(guān)注特殊人群 送上溫情金融服務(wù)

現(xiàn)今，各銀行在辦理業(yè)務(wù)時(shí)往往采用面簽、人臉識別或推行通過智能設(shè)備自助快速辦理業(yè)務(wù)；同時(shí)，移動智能和數(shù)字化給出行、就醫(yī)、購物、支付等帶來了快捷便民的體驗(yàn)，但健康碼、網(wǎng)上購票、門診預(yù)約、各種APP應(yīng)用卻可能會給老年人、障礙人士等特殊群體造成操作盲區(qū)和知識鴻溝。

為了不讓老年人和特殊人群在金融科技的浪潮中“掉隊(duì)”，中信銀行專門提供了助盲服務(wù)、助殘服務(wù)、老年服務(wù)，專設(shè)特殊客戶愛心窗口。針對盲人客戶群體，中信銀行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了輪椅坡道、盲道，配備了盲文業(yè)務(wù)指南、助盲卡、盲文密碼鍵盤、語音提示取款機(jī)、應(yīng)急呼叫按鈕、愛心座椅及愛心窗口，同時(shí)還為行動不便的客群配備了輪椅，為到店辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶群體提供了更加人性化和便利的服務(wù)。

如何提供更貼心的“適老化”服務(wù)，帶領(lǐng)老人客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，是商業(yè)銀行的重要課題。中信銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“數(shù)字時(shí)代，我們更應(yīng)該把科技的力量和人類的才智結(jié)合起來，辦實(shí)事、開新局，讓科技進(jìn)步與老年朋友的美好生活相融合。”

銀行網(wǎng)點(diǎn)是老年人辦理業(yè)務(wù)的最主要渠道，為了給老年人提供周全、貼心、直接的便利化服務(wù)，中信銀行制定“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)老年客戶服務(wù)指引”，從設(shè)施配備、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到溫馨話術(shù)，組織一線柜員對老年客戶進(jìn)行分層服務(wù)。

為此，中信銀行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置了周邊公交提示卡、愛心拐杖、輪椅、帶扶手的愛心座椅，方便老年客戶在網(wǎng)點(diǎn)等候、走動；在填單臺配備了老花鏡、超大立式放大鏡，方便老年客戶閱讀、填單；在書報(bào)欄內(nèi)常年備有老年時(shí)報(bào)、醫(yī)療養(yǎng)生等適合老年客戶閱讀的報(bào)刊雜志。

在完善“適老化”服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上，中信銀行既保留傳統(tǒng)服務(wù)，又拓展“手指”服務(wù)，對信息化功能接納程度高、數(shù)字化融入態(tài)度積極的老年人，柜員們耐心指導(dǎo)，幫助老年人逐步掌握支付、出行、就醫(yī)、娛樂等七大場景中智能技術(shù)的應(yīng)用，跨越數(shù)字鴻溝、融入智慧城市的生態(tài)中。

此外，中信銀行將養(yǎng)老金融發(fā)展戰(zhàn)略與有溫度的適老助老服務(wù)相結(jié)合，開拓創(chuàng)新。 早在2019年，中信銀行與中國老齡協(xié)會就簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，提出“構(gòu)建覆蓋全生命周期養(yǎng)老金融服務(wù)體系”的規(guī)劃，履行打造“養(yǎng)老金融主辦行”的使命。今年，中信銀行又創(chuàng)新推出了 “幸福+”養(yǎng)老賬本正式發(fā)布，圍繞客戶養(yǎng)老需求，集合三大支柱數(shù)據(jù)，全面展示客戶的養(yǎng)老資產(chǎn)，提供全生命周期養(yǎng)老服務(wù)。

打響反詐攻防戰(zhàn) 守護(hù)百姓“錢袋子”

4月17日下午5點(diǎn)左右，中信銀行一名客戶接到冒充“公安部門”打來的電話：“我們發(fā)現(xiàn)您存在販賣銀行卡的非法行為，需要把資金轉(zhuǎn)入公安部門指定的安全賬戶，事關(guān)緊急，需要現(xiàn)在立刻操作!”這位客戶一時(shí)被蒙蔽，慌忙按照對方的指示，開始一步步操作。

此時(shí)，中信銀行7×24小時(shí)智能反詐監(jiān)測系統(tǒng)立刻報(bào)警。銀行人員發(fā)現(xiàn)，該客戶疑似正在遭受電信詐騙。他第一時(shí)間凍結(jié)賬戶，并通知客戶賬戶所在網(wǎng)點(diǎn)——中信銀行廣州中山開發(fā)區(qū)支行立即處理。由于客戶的電話被詐騙分子轉(zhuǎn)接，支行工作人員的電話未被接聽。在多方聯(lián)系未果的情況下，支行工作人員并未放棄，當(dāng)日6時(shí)許，終于在客戶住址附近的一個(gè)倉庫找到了仍在嘗試轉(zhuǎn)賬的客戶。至此，客戶存在中信銀行的數(shù)十萬元資金安然無恙。

近年來，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙手段不斷升級翻新，防不勝防。數(shù)據(jù)顯示，2021年商業(yè)銀行、支付機(jī)構(gòu)根據(jù)公安部門的查詢、止付、凍結(jié)指令，查詢、止付、凍結(jié)涉詐資金1.5億筆，緊急攔截涉詐資金3291億元。商業(yè)銀行向公安機(jī)關(guān)推送涉詐受騙資金交易預(yù)警信息242.8萬條，避免大量群眾向涉詐賬戶轉(zhuǎn)賬。

為了更好地響應(yīng)金融系統(tǒng)打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪的工作要求，中信銀行重拳出擊，打響反詐“閃電戰(zhàn)”“攻堅(jiān)戰(zhàn)”“立體戰(zhàn)”，有力保障了客戶資金安全。

近年來，中信銀行基于機(jī)器學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)技術(shù)建立了“哨兵”智能反欺詐實(shí)時(shí)預(yù)警系統(tǒng)，通過7*24小時(shí)監(jiān)測預(yù)警、梯度攔截管控，實(shí)現(xiàn)對欺詐風(fēng)險(xiǎn)事件精準(zhǔn)防控，將客戶體驗(yàn)的干擾降到最低，最大程度解決單點(diǎn)防控機(jī)制誤報(bào)率高，管控手段有限的問題。自2021年5月以來，中信銀行反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙體系精準(zhǔn)識別并攔截電信詐騙事件數(shù)百起，挽回客戶損失6000余萬元。

“打蛇打七寸”，針對反詐的難點(diǎn)痛點(diǎn)，中信銀行緊盯技術(shù)反制，加大與公安、通信等部門協(xié)作配合，全面開展“斷卡”行動。2022年上半年，中信銀行識別并管控風(fēng)險(xiǎn)賬戶7萬余戶，攔截風(fēng)險(xiǎn)資金超2億元；協(xié)助有權(quán)機(jī)關(guān)處理在線凍結(jié)和緊急止付65.2萬筆、扣劃1.7萬筆，協(xié)助公安部門抓獲涉案人員175人，

打擊電信詐騙，預(yù)防為主。為讓電信詐騙無處遁形，中信銀行緊盯客戶打起了“宣傳戰(zhàn)”，充分利用線上線下宣傳渠道，通過電子宣傳、人員講解、宣傳展板、發(fā)放手冊等方式，向社會公眾宣傳電信詐騙知識。特別是，對學(xué)生、老年人等易受騙的風(fēng)險(xiǎn)人群進(jìn)行針對性的反詐警示教育，揭露電信詐騙犯罪手法和危害，以及如何識別、如何應(yīng)對、防止上當(dāng)受騙等方法。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年中信銀行分別配合銀保監(jiān)會和人民銀行開展“3?15銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”及“普及金融知識，守住錢袋子”活動，期間宣傳活動場次累計(jì)超過9，000場，發(fā)放宣傳資料900余萬份，累計(jì)觸達(dá)受眾超過1億人次。

中信銀行表示，利民之事，絲發(fā)必興；厲民之事，毫末必去。中信銀行將不斷夯實(shí)基礎(chǔ)、開拓創(chuàng)新，以鐵的決心，將防范電信詐騙措施嵌入到各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)之中，將安全理念深深植入到員工的心中，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)切實(shí)守護(hù)好客戶的“錢袋子”。(文/梁溪)

標(biāo)簽： 中信銀行 電信網(wǎng)絡(luò) 公安部門 商業(yè)銀行