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一、案件經過

2022年10月13日下午，一位老年客戶焦急地走進工行淮安漣水支行營業室，找工作人員。經了解，存款人高位截癱，常年靠輪椅行動，意識清醒，銀行卡平時在微信等三方平臺使用，需要現金時都是由其父親作為代理人辦理取款業務。該客戶表示兒子的銀行卡被自己多次輸入錯誤密碼導致被系統自動鎖定，無法取款。這會代理人急得滿頭是汗、懊悔不已。網點工作人員及時安撫客戶情緒，表示可以上門服務解決問題，讓客戶寬心。在客戶情緒逐漸穩定后，確定上門時間、地址，最終成功為客戶解決難題。

二、案例分析

作為銀行客服要有傾聽的耐心和隨機應變的能力，即能夠通過觀察客戶神態、判斷客戶情緒，根據客戶描述提出最佳解決方案。大堂經理首先安撫老人:可以由其兒子本人攜帶身份證、銀行卡到任意工行網點辦理密碼重置業務，但因其兒子96年出事下半身癱瘓，行動不便，不能到店辦理業務。網點工作人員隨即判斷該客戶的需求可以通過我行特事特辦流程解決，最后該網點秉持特事特辦的原則，上門為客戶服務，最后客戶成功取出現金。

三、案例啟示

一是提前告知，讓客戶安心。眾所周知，許多客戶因對銀行的各項業務、智能終端操作不了解，導致自己辦錯業務就產生焦急的情緒。案例中因當事人意外出事故，其父親代替來網點辦理業務，父親將密碼輸入錯誤導致銀行卡鎖定，卡片內現金無法取出，代理人急得滿頭是汗、懊悔不已。為避免客戶多次無效往返，該網點負責人耐心與客戶交流，在了解事情的前因后果告知客戶他們可以攜帶便攜智能終端上門服務，最后客戶安心的回家了，等待工作人員第二天上門辦理業務。

二是簡化流程，讓客戶省心?；窗矟i水支行始終將提高服務質量作為出發點和落腳點，網點負責人在確認存款人本人雙手可以行動但無力，無法簽字，不適用于簽字辦理業務的基礎上，通過既合規又便捷的方式為該客戶免去繁冗復雜的辦理手續，提高辦事效率，完成事前調查工作，解決客戶所遇到的痛點問題，讓客戶省心。

三是以人為本，讓客戶舒心。存款人父親作為代理人，成功辦理密碼解鎖、取款業務，老人熱淚盈眶，感謝我行工作人員的上門服務。淮安漣水支行始終秉持客戶至上的服務初心，“急客戶之所急，想客戶之所想”的服務理念，僅今年以來，已上門服務近十次，得到了本地客戶的廣泛認可，彰顯了大行氣度，傳遞了工行溫度。(文/陳偉)

標簽： 工作人員 上門服務 懊悔不已 智能終端