中國網(wǎng)·美麗江蘇訊 近年來，中國郵政儲蓄銀行蘇州市分行(以下簡稱：蘇州郵儲)認(rèn)真履行國有大行社會責(zé)任，主動應(yīng)對老齡化時代變化，加快網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施設(shè)備改造，提高適老化金融服務(wù)水平，延伸柜面服務(wù)的針對性和實(shí)效性，消除服務(wù)障礙，填平業(yè)務(wù)“鴻溝”，努力為轄區(qū)內(nèi)老年客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的金融服務(wù)。

日前，蘇州市民馬先生來到郵儲銀行蘇州平江新城支行，送來了“服務(wù)周到熱情，待客戶似家人”的錦旗，以表達(dá)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)給他帶來便利的謝意。這暖心的一幕，折射出老年客群對蘇州郵儲的滿意率和認(rèn)可度，從另一個層面映射出郵儲系統(tǒng)適老化服務(wù)取得的社會成效。

【資料圖】

適老服務(wù)：保障老年人權(quán)益

近年來，隨著我國逐漸步入老齡化社會，加之?dāng)?shù)字化技術(shù)快速滲透和普及，在有形無形中、有意無意間給老年人“設(shè)置”了一定的障礙，降低了老年群體參與社會化活動的活躍度。大力開展適老化服務(wù)，縮小“數(shù)字鴻溝”，為老年人提供便利，成為各行各業(yè)的共識和行動。

在金融領(lǐng)域，人民銀行、銀保監(jiān)會出臺了一系列政策，要求銀行業(yè)聚焦適老服務(wù)熱點(diǎn)，為老年人提供貼心便利的金融服務(wù)，主動開展適老金融服務(wù)和產(chǎn)品的改造，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)自身高質(zhì)量發(fā)展。

根據(jù)本地客戶金融服務(wù)需求，蘇州郵儲積極探索建設(shè)適老化服務(wù)特色示范網(wǎng)點(diǎn)，設(shè)置為老年客戶服務(wù)的特色示范項(xiàng)目，在服務(wù)設(shè)備、服務(wù)通道、智能設(shè)施、服務(wù)流程、金融教育等方面為老年客群提供差異化的服務(wù)內(nèi)容。

細(xì)致入微：尊老愛老融入日常業(yè)務(wù)

蘇州郵儲姑蘇支行位于人口密集、商業(yè)繁華老城區(qū)的，是一家以發(fā)放轄區(qū)內(nèi)居民的養(yǎng)老金、尊老金、低保金、退役軍人補(bǔ)助金等為重點(diǎn)業(yè)務(wù)的金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，65歲以上的老年客戶占比達(dá)80%。針對老年客戶群體的特點(diǎn)，姑蘇支行將適老化服務(wù)貫穿于經(jīng)營業(yè)務(wù)的每一個環(huán)節(jié)中，體現(xiàn)在每一次跟客戶互動的細(xì)節(jié)上，想客戶所想，急客戶所急，成為老年客戶群體重要的生活幫手，賓至如歸的體驗(yàn)受到客戶普遍好評。

蘇州郵儲下屬眾多網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)，與姑蘇支行的做法一脈相承，有著許多共通之處，彰顯著對老年客戶細(xì)致入微的關(guān)心。在硬件建設(shè)方面，通過完善老年人綠色通道，擴(kuò)建無障礙通道，以方便老年人等特殊客戶通行。對網(wǎng)點(diǎn)智能排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改造，上線了專門針對老年人的優(yōu)先排隊(duì)叫號功能，并在智能柜員機(jī)、超級柜員機(jī)增加一鍵呼叫人工功能，及時為遇到困難的老年客戶提供幫助。在等候區(qū)設(shè)置愛心專座，配備老花鏡、放大鏡、雨傘、應(yīng)急醫(yī)療箱，填單臺設(shè)置填單模板等供老年人使用。對于行動不便的客戶，提供了無障礙通道及求助電話。在醒目的位置張貼“玻璃防撞提示”、“服務(wù)指示標(biāo)”。同時，組織開展員工參加定期應(yīng)急演練，學(xué)習(xí)急救知識和方法，以便廳堂人員能夠有效應(yīng)對緊急突發(fā)情況，切實(shí)為老年人的健康保駕護(hù)航。

與此同時，在軟件服務(wù)上，根據(jù)老年群體大多習(xí)慣到網(wǎng)點(diǎn)窗口辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣，各支行網(wǎng)點(diǎn)注重優(yōu)化線下服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化員工尊老愛老服務(wù)意識，安排高素質(zhì)愛心敬老專員上崗，智能柜員機(jī)旁全時段配備協(xié)助工作人員，讓老年群體切身體驗(yàn)到自助設(shè)備的便捷。此外，還分時段增設(shè)“愛心”服務(wù)彈性窗口，真正做到服務(wù)過程中的態(tài)度溫和、解答耐心。一項(xiàng)項(xiàng)暖心舉措，為老年客群帶來了觸手可及的便捷。

柜面延伸：適老化生活貼心服務(wù)

近年來，形形色色的騙術(shù)花樣百出，令很多老年人頻繁“中招”。針對老年客戶金融知識相對薄弱的特點(diǎn)，蘇州郵儲跳出柜面和窗口，走出營業(yè)大廳，走近客戶生活，積極開展“普及金融知識、守住錢袋子”“普及金融知識萬里行”“防范非法集資”等集中宣傳活動。工作人員將金融知識融入生動通俗的案例講解中，詳細(xì)介紹目前常見的“養(yǎng)老詐騙”主要特征和手段，叮囑老年客戶在日常生活中要提高防騙能力，遇事要警惕，避免上當(dāng)受騙，守好自己的“養(yǎng)老錢”。

為切實(shí)解決老年人及行動不便客戶的業(yè)務(wù)問題，各支行網(wǎng)點(diǎn)提供了一系列延伸服務(wù)，通過上門服務(wù)、遠(yuǎn)程視頻等安全便捷的方式，為社會特殊群體、就近醫(yī)院的患者以及其他急需辦理業(yè)務(wù)的人群，辦理上門開卡、密碼重置、銀行卡激活等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，真正滿足客戶的實(shí)際服務(wù)需求。據(jù)不完全統(tǒng)計，今年以來蘇州郵儲累計為不便出行或失能失智的老年客戶上門服務(wù)近100次。

蘇州郵儲積極踐行社會責(zé)任，不斷提高適老金融服務(wù)便利化水平，通過“暖心、用心、貼心、安心”的服務(wù)，打通服務(wù)老年客戶的“最后一公里”，努力提升老年客戶的獲得感、幸福感、安全感，幫助老年人適應(yīng)科技進(jìn)步、共享社會發(fā)展成果。(文/姑蘇)

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