中國網(wǎng)·美麗江蘇訊 近年來，中國人壽江蘇省分公司(簡稱“江蘇國壽”)持續(xù)推進保險服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，著力加強隊伍建設(shè)、強化服務(wù)管理、創(chuàng)新服務(wù)舉措，致力打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)品牌，逐漸形成了深入踐行“以人民為中心”和“以客戶為中心”理念的發(fā)展氛圍，以實際行動滿足人民對美好生活的保險保障需求。

(資料圖)

簡捷服務(wù) 讓客戶更省心

江蘇國壽堅持從客戶需求出發(fā)，持續(xù)優(yōu)化精簡線上線下保單服務(wù)流程，推動壽險APP、微信公眾號線上服務(wù)能力建設(shè)，打破傳統(tǒng)時間、空間的限制，打造了融通客戶服務(wù)中心、95519聯(lián)絡(luò)中心、中國人壽壽險APP、微信公眾號四大觸點的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓廣大客戶可根據(jù)個人偏好隨時隨地享受優(yōu)質(zhì)保險服務(wù)。

近三年以來，中國人壽壽險APP服務(wù)能力拓展迅速，中國人壽微信小程序從無到有，兩大線上渠道共計開通保單服務(wù)功能40余項，覆蓋95%以上的保單服務(wù)需求，操作簡單易懂，業(yè)務(wù)極速響應(yīng)，保險服務(wù)零距離。

2020年，“空中客服”人工視頻服務(wù)應(yīng)運而生，成為行業(yè)內(nèi)首個貫通“自助辦理+遠程交互”的保單服務(wù)智能鏈條。上線以來，中國人壽保險股份有限公司不斷升級改良，完善服務(wù)功能；江蘇省分公司持續(xù)優(yōu)化服務(wù)管理，提升服務(wù)品質(zhì)，讓客戶足不出戶即可實現(xiàn)連線柜員辦理業(yè)務(wù)，真正打通線上服務(wù)最后一公里。

中國人壽“空中客服”(圖/中國人壽江蘇省分公司)

通知服務(wù)發(fā)展與時俱進，低碳環(huán)保的電子化通知逐漸取代紙質(zhì)信函通知，融入客戶全保單生命周期。通知渠道囊括微信、電郵、壽險APP等線上主流通道；通知項目多達75項，最大限度滿足客戶常用保險服務(wù)需求；通知內(nèi)容清晰全面，方便客戶隨用隨查。

線上線下服務(wù)的高度融合，讓客戶盡享簡捷，真正實現(xiàn)從“找服務(wù)”到“享服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。“空中客服”開通三年來，已服務(wù)客戶31.6萬人次，空客接通率穩(wěn)定保持在90%以上；全省245萬余名客戶訂閱電子通知，每年暢享方便快捷的通知服務(wù)；全省系統(tǒng)壽險APP年度活躍用戶量近千萬人次，在線辦理保單服務(wù)逾1000余萬件，e化服務(wù)提供量占總業(yè)務(wù)量的90%左右。

品質(zhì)服務(wù) 讓客戶更舒心

打造高品質(zhì)的服務(wù)，是傾聽用戶的聲音，關(guān)注用戶的痛點，從用戶需求出發(fā)為他們提供切實的解決方案。中國人壽搭建全鏈條數(shù)字化的“客戶之聲”平臺，在95519聯(lián)絡(luò)中心、柜面網(wǎng)點、壽險APP線上線下全渠道實現(xiàn)“即用即評”式的客戶聲音采集，應(yīng)用眾多客戶反饋，找到客戶最迫切的體驗痛點和服務(wù)訴求，引導(dǎo)各部門高效協(xié)同、形成合力，推動客戶體驗痛點快速解決。

95519聯(lián)絡(luò)中心無差別邀請客戶進行話后服務(wù)評價，對不滿意電話服務(wù)的客戶開展100%追蹤回訪，主動傾聽客戶意見，了解客戶想法，積極優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)流程、完善服務(wù)舉措，提升客戶滿意度。

客戶服務(wù)中心收集客戶服務(wù)反饋，貫徹“一個痛點一個痛點分析、一個痛點落一個解決任務(wù)、一個痛點一個痛點解決”的工作機制，及時解決服務(wù)問題。整合分析用戶需求，大力整改服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度等高頻常見問題，推動服務(wù)煥新升級，持續(xù)優(yōu)化柜面服務(wù)體驗。

壽險APP持續(xù)強化大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)應(yīng)用，分析客戶“海量聲音”，應(yīng)用眾多客戶反饋的數(shù)據(jù)，“算”出客戶最迫切的體驗痛點和服務(wù)訴求，不斷優(yōu)化使用體驗。

服務(wù)好不好，客戶說了算，傾聽客戶心聲的服務(wù)者，創(chuàng)造更快更好更規(guī)范的品質(zhì)服務(wù)，真正縮短保險與客戶的距離。近年來，95519聯(lián)絡(luò)中心話后滿意度評價始終保持在99%以上。全省客服柜面條線合力打造“好服務(wù)”品牌，臨柜客戶滿意度好評率由最初的89.28%提升至99.81%以上。壽險APP用戶使用推薦度高達87.78%，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

溫暖服務(wù) 讓客戶更放心

以人為本，讓服務(wù)更有溫度、更具人性化。中國人壽始終將客戶放在中心位置，以客戶需求拓展服務(wù)邊界，以客戶滿意丈量服務(wù)水平，為客戶帶來溫暖安心的體驗。在鍛造高品質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)同時，公司關(guān)注客戶服務(wù)感知，優(yōu)化服務(wù)供給環(huán)境；關(guān)心老年客戶特殊群體，為老年客群撐起“關(guān)愛傘”；建設(shè)保險服務(wù)生態(tài)圈，提供惠民高附加值服務(wù)，多措并舉，在民眾關(guān)注的健康、保障領(lǐng)域，提供客戶喜聞樂見的特色服務(wù)。

近三年來，江蘇國壽積極推進柜面服務(wù)環(huán)境優(yōu)化，在全省柜面統(tǒng)一規(guī)范便民改造，設(shè)置愛心專座、無障礙通道、對桌椅棱角進行防撞處理，配齊“愛心靠墊、老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀、便民藥箱”助老便民六件套。設(shè)置“公眾教育宣傳區(qū)”，打造兼具“普及性、專業(yè)性、時代性”的消費者權(quán)益保護教育宣傳，加強消費者權(quán)益保護意識與能力。

為老年客戶提供上門暖心服務(wù)(圖/中國人壽江蘇分公司)

臨柜無障礙，服務(wù)有溫度。公司為60歲以上老人提供系列關(guān)愛舉措：入門優(yōu)先叫號，尊享VIP優(yōu)先服務(wù)；適老便民設(shè)施，等候自助取用；保留現(xiàn)金收費，尊重使用習(xí)慣；長者專屬陪同，輔助使用智能設(shè)備。更為行動不便的老年客戶、臥病在床的客戶或其他有特殊需求的客戶，提供“預(yù)約上門”的貼心服務(wù)。近兩年來服務(wù)惠及老年客戶35萬人次。

“精彩同行”增值服務(wù)生態(tài)圈建設(shè)卓有成效。圍繞“康、育、享”，持續(xù)拓展生態(tài)服務(wù)，“國壽700健行”活動品牌化、運營常態(tài)化，累計服務(wù)超70萬人次；中國人壽“少兒繪畫活動”舉辦12屆，創(chuàng)建“科學(xué)之路 繪夢童行”特色品牌，生動有趣，累計服務(wù)超200萬人次?！懊t(yī)有約”健康科普活動創(chuàng)新融合直播、短視頻等新型互聯(lián)網(wǎng)方式，累計服務(wù)超30萬人次。悅已生活，緊抓女性客戶需求，累計服務(wù)超10萬人。“精彩同行”系列活動客戶好評率達到96%。

金融有溫度，服務(wù)更貼心。中國人壽江蘇省分公司積極踐行“以人民為中心”發(fā)展理念，加快客戶服務(wù)模式變革，通過串聯(lián)打造線上線下智能化、一體化、綜合化的服務(wù)通道，用“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)守護人民美好生活，助力推動保險業(yè)和社會經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。(文/金陵 周潔 圖/中國人壽江蘇分公司)

標簽： 中國人壽 線上線下 客戶服務(wù) 用戶需求